Quand, pour la dernière fois, avez-vous eu un trop bon service ?

Dans un restaurant bien connu de l'Ouest de Los Angeles, l'un de nos amis, après avoir été traité comme un chien par son serveur, demanda à voir le directeur. Celui-ci arriva en le saluant d'un :

"Y-a-t-il un problème ?".
"Un service indifférent, impoli et sûr de soi" répondit notre ami.
"Impossible" grommela le directeur. "Après notre enseigne, la qualité de notre service a fait notre réputation, Monsieur !"
"Ah oui ? ' MAUVAIS ' doit être le nom du restaurant alors", répondit notre ami.

Il n'y a aucun doute sur le fait que le service est généralement nul dans notre pays. La question est de savoir ce que nous allons faire pour y remédier. Cette nouvelle prise de conscience au sujet du mauvais service est en train d'évoluer parmi les consommateurs de tout le pays, vers une véritable intolérance. Ça rend les consommateurs enragés et ils n'acceptent plus ces mauvais traitements. Est-ce que vous les en blâmez ? Pas nous. De nos jours, tout le monde travaille si dur pour atteindre l'"excellence" que nous en oublions peut-être de servir ceux pour qui nous essayons d'être excellents : nos clients.

A quel niveau sommes-nous parvenus dans les activités de service, dans notre aptitude à fournir un service et des ventes au top ? Nous avons tous trop mangé ou trop bu au cours d'une sortie, mais à quand remonte la dernière fois où nous avons été l'objet d'un trop bon service ??? Quand avez-vous jamais entendu quelqu'un dire : "La nourriture est correcte mais le service est formidable, n'y allez pas !" ?

Nous savons que ce message à propos des "faiblesses dans le service" n'est pas nouveau. Des centaines de "gourous du service" fleurissent tous les jours, faisant le siège des pupitres sur le circuit des conférences et écrivant des livres sur "la crise dans le service". Ils prêchent que ceux d'entre nous qui sont dans les industries de services sont " mauvais ", que nos clients veulent un meilleur service et que c'est notre boulot de le leur apporter.
Ecoutez, écrivez tout ce que vous voulez à propos du service, mais arrêtez de nous casser les oreilles avec quel est le problème et dites-nous plutôt quelles sont les solutions pour y remédier. Nous pensons qu'il est nécessaire de faire remarquer à ces prophètes du Nouvel Age du Service, non par méchanceté, mais parce que ces nouveaux gourous oublient tous de définir un point fondamental à propos de la prestation de service : SERVEZ TOUT CE QUE VOUS VOULEZ, MAIS SI VOUS NE POUVEZ PAS FAIRE EN SORTE QUE ÇA SE VENDE, VOUS DEPOSEZ VOTRE BILAN.

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