Cela doit être un service "secret" : ils sont les seuls à savoir ce qu'ils font !

Les exemples ci-dessus sont-ils différents du style de service auquel vous vous êtes habitués avec le temps, petit à petit ? Tous les jours, nous sortons gaiement dans "l'arène du Paradis ou de l'Enfer" du consommateur, prêts pour la bataille, espérant recevoir un excellent service, mais plus souvent qu'à notre tour, nous finissons par recevoir quelque chose se rapprochant plutôt d'un service à l'abandon. Tout le monde a lu les livres sur "l'excellence" et le "service" mais – faute d'ajouter les mots "excellent", "qualité" et "le client d'abord" à leurs manuels de formation – presque personne ne fait quoi que ce soit pour répondre aux attentes de la clientèle.

Que faites-vous à propos du mauvais service ?

Les études nous disent que la plupart des clients votent avec leurs pieds sans jamais laisser connaître la raison de leur mécontentement au commerce qui leur a déplu. Pouvez-vous les en blâmer ? Nous ne le pouvons pas. De plus, les statistiques montrent qu'ils raconteront leur expérience malheureuse à au moins douze personnes. Ces douze personnes le diront à six autres, qui le diront à trois personnes supplémentaires. Cela fait plus de 300 personnes qui vont entendre parler de cette mauvaise expérience par la bouche d'un ami. Toute entreprise veut de la publicité par le "bouche à oreille", d'accord ? Faux. Vous voulez un "bouche à oreille" positif !

Si vous êtes dans les activités de services, est-il si difficile de mettre les intérêts du consommateur avant les vôtres ? Si le monde des affaires américain a été capable de faire payer aux contribuables 600 $ pour des lunettes de W.C. ou 700 $ pour un panneau privé de tourne-à-gauche, il semble que nous devrions être capables d'obtenir une salade de thon pour 512 $ ou bien encore un "merci" d'un fonctionnaire pour un bout de papier marqué carte grise à 193,82 $ la pièce !

	Pour améliorer vos performances, vos profits et la productivité dans les activités de service, retenez trois choses :
	Le mauvais service arrive tout seul, le bon service doit être dirigé.
	Un excellent marketing ("nous sommes obnubilés par l'excellence !") peut tuer un mauvais commerce ! ("Désolé, ça n'est pas mon rang").
	Ecoutez vos clients et ensuite FAITES ce qu'ils vous disent de faire !