Combien vous coûte la perte d'un client ?

Nous vous avons dit plus haut que, si quelqu'un connaît une mauvaise expérience dans votre restaurant à cause d'un service médiocre ou indifférent, les statistiques prouvent qu'il le dira à dix ou douze autres personnes – qui n'étaient pas présentes. Ces douze personnes le diront à six autres, et ces six le diront à leur tour à trois personnes chacune. Faites le total et vous trouverez 300 personnes qui entendent parler de cette mauvaise expérience à cause d'un bouche à oreille négatif. Vous pouvez ainsi avoir perdu 300 nouveaux clients potentiels par jour à partir d'un client mécontent et suffisamment en colère pour ne pas revenir et le dire à une douzaine de ses amis qui en font autant. Combien ces réactions négatives vous coûtent-elles en une année en chiffre d'affaires perdu ?
Multipliez 300 personnes par jour par 365 jours par an, vous trouvez un total de 109 500 clients. Multipliez 109 500 par la somme moyenne dépensée par chacun de vos clients. Disons que celle-ci s'élève à 8 $ par personne. Respirez bien et continuez à lire…
Cela fait 876 000 $ de ventes potentielles perdues chaque année parce que vous avez fait UN client suffisamment mécontent pour ne pas revenir ! Dur à avaler !

Dès lors que le fait de former vos employés réduit ou élimine de façon significative les chances d'offrir un service médiocre ou indifférent, cela réduit par la même occasion, les chances que les clients en parlent négativement autour d'eux.
Est-ce un investissement coûteux que d'améliorer le service et le savoir-vendre de votre personnel. Autrement dit…
Est-ce que ces 876 000 $ de ventes potentielles annuelles s'envolent de votre poche ? Etes-vous sûrs que votre programme de formation vous apporte tout ce dont vous avez besoin ? Et si vous preniez 1 % ou même 10 % du montant de ces ventes potentielles et que vous l'investissiez pour montrer à Debbie, Erroll, Felipe et Christy comment améliorer leur service, diminuer les pertes et vendre plus de hors-d'œuvre, de vin et de desserts ? Ne pensez-vous pas que ça générerait un meilleur retour sur investissement que 30 000 $ de travaux divers dans la salle à manger ? Formez maintenant, rénovez plus tard. Le premier paie pour le second.