Servir c'est vendre !

Les questions des professionnels tournent le plus souvent autour de sujets qui les préoccupent avant tous les autres : le fiscal, le social et le juridique. Autant de thèmes pour lesquels ils n’ont pas été formés et dont le contenu change de façon permanente.

Mais qu’est-ce qui fait d’abord le succès d’un établissement ? Satisfaire les clients pour qu’ils reviennent encore et encore et qu’ils parlent autour d’eux de l’excellent moment qu’ils ont passé chez nous.

Donner au client le premier rôle n’est-ce pas la raison d’être de toute entreprise ? Satisfaire le client est affaire de qualité et de service, la qualité de service est notre produit invisible… La qualité de service c’est une somme de détails qui méritent attention, formation et information. La vente est un aspect majeur du service.

Notre propos est de mettre l’accent sur ce savoir faire, sur les attitudes et les comportements qui contribuent au succès de l’entreprise de restauration dans un contexte d’extrême concurrence. C’est sur cette base solide que se construit d’abord ses bénéfices.

Ce n'est pas trahir un secret que de dire qu'il y a aujourd'hui une crise du service dans notre pays !

Bien qu'il y ait eu pléthore de publications pendant les années 80 qui ont bien identifié le problème, très peu fut fait, faute de mettre en œuvre les principes indispensables pour vraiment améliorer la qualité de service. Le service aujourd'hui est pire qu'il ne l'a jamais été. Soyez le témoin, si vous le souhaitez, de notre cauchemar collectif sur le service…
Vous êtes dans un avion. La voix désincarnée dans le haut-parleur au-dessus de votre tête vous annonce que la sélection de repas vous permet de choisir entre une salade de thon ou des lasagnes. Vous décidez que vous allez prendre la salade de thon. Au moment où l'hôtesse de l'air arrive à votre hauteur, elle vous informe qu'il ne reste que des lasagnes. Vous refusez poliment les lasagnes, comprenant que la demande a dépassé l'offre. Vous pourrez toujours prendre une salade de thon plus tard à l'hôtel. Pas de problème.

Quarante-cinq minutes plus tard, vous allez faire un petit tour à l'arrière de l'avion pour utiliser les toilettes. En attendant que l'une d'entre elles se libère, vous jetez un coup d'œil dans la cuisinette, le galley, où trois hôtesses sont occupées à déjeuner. Vous marquez un temps d'arrêt, non pour la façon dont elles mangent, mais plutôt pour ce qu'elles mangent : une salade de thon !!! Non… votre salade de thon ! La moutarde vous monte au nez. Irrité, vous commencez à vous poser des questions de forme : Qui a payé 512 $ pour le billet aller-retour et qui n'a pas payé ? Vous ou le personnel navigant ? Qui mange votre repas et qui se serre la ceinture ? Bien. Vous vous dites que ce n'est pas la peine de se tourmenter pour si peu. Elles avaient certainement une bonne raison de se les servir plutôt qu'à vous… Bon. Le journal du dimanche du mois suivant vous détaille le démantèlement et la vente de cette compagnie aérienne à un concurrent de plus petite taille. Dans le fond vous n'êtes pas vraiment surpris.

Deux jours plus tard, vous passez une matinée frustrante dans l'Enfer de la Bureaucratie – au Service des Cartes Grises – pour enregistrer une voiture que vous venez d'acheter récemment. Il y a un panneau dans la salle d'attente disant : "Nous sommes au service de l'excellence !" enrichi d'une grosse face jaune et souriante. Collé à ce panneau, un autre dit "S'il vous plaît, prenez un numéro". L'ironie de la situation vous fait sourire.
Vous avez prévu de consacrer 90 minutes à cette corvée ; une heure plus tard vous êtes toujours là et votre ticket porte le numéro 172. La voix monotone du haut-parleur vient d'appeler le numéro 118. Vous grognez en vous calant dans le siège pour attendre.
Après une heure supplémentaire à vous tortiller sur votre chaise en plastique orange, votre numéro est enfin appelé et vous vous dirigez, en traînant les pieds, vers le comptoir de "service". Vous faites face au "rideau de fer" de quatre employés du service, indifférents, et au sourire absent. Leur "conversation" s'apparente à une anesthésie verbale. Ils sont appelés agents d'un "service public" et vous en arrivez à la conclusion qu'ils sont difficilement l'un ou l'autre. Un regard rapide sur leur visage confirme que vous avez trouvé là la source d'inspiration de la recette du cocktail appelé "whisky amer". Après avoir payé 193,82 $ pour avoir le "privilège" de recevoir une plaque minéralogique et pour avoir abusé des services d'une fonctionnaire, la caissière hurle "AU SUIVANT !".

Vous ne pouvez résister à la tentation :

"N'ai-je pas droit à un merci ?" demandez-vous exaspéré.
"C'est sur votre reçu" grogne-t-elle.
"Alors, qui est le suivant, maintenant ???".

Vous êtes dans l'espace de restauration rapide (food-court), espérant pouvoir manger un petit quelque chose sur le pouce. Vous vous arrêtez dans la zone "d'indécision", à dix mètres de deux comptoirs différents. Vous essayez de vous décider entre un hamburger-frites et une part de pizza. Les employés du comptoir de hamburgers regardant au loin grognent vaguement dans votre direction :