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«Mes profs de gym m’ont appris à maîtriser mon corps, à porter ma voix, à me présenter devant une assemblée, à me tenir droit.
A me faire prendre conscience que la parole est une activité physique par excellence».
Daniel Herrero,
rugby, coach
Lacroix L’Evènement - nov 99 |
De quoi s’agit-il ? |
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- Parmi
une multitude de questions répertoriées dans les formations à la vente, 4
catégories vous sont présentées ici.
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- De
repères simples pour poser la bonne question au bon moment, pour obtenir les
réponses porteuses d’informations. |
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Pourquoi ? |
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- Questionner, c’est découvrir les
besoins du client à un moment T. |
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- Parce
qu’à chacun de ses passages, le client reste un inconnu, parce qu’aujourd’hui
est un moment de plaisir à table, différent d’hier.
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- C’est
oublier les idées préconçues que l’on se fait sur les autres, acquises par les
certitudes dues à l’expérience, aux habitudes ou à l’influence de notre
environnement personnel et culturel.
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| Quand s’en servir ? |
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- A tout moment dans vos dialogues. |
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Principe |
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Question
ouverte
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- Quand vous voulez obtenir des informations,
vous utilisez une question ouverte :
- elle est facile à repérer car elle commence par Qui, Quand, Quoi, Où, Comment,
Pourquoi, Combien,
- à l’arrivée du client,
- avant de prendre la commande,
- à la fin du repas…
| Il vaut mieux dire…
Ð |
Que poser des questions fermées
Ð |
| Qui vous a conseillé de… ? |
Est-ce un client habitué qui vous a orienté
vers nous ? |
| A quelle heure
souhaitez-vous être parti ? |
Etes-vous pressé ? |
| Quand souhaitez-vous venir
? |
C’est pour samedi prochain ? |
| Quelle occasion vous amène
chez nous ? |
Alors, c’est votre anniversaire, Madame ? |
| D’où venez-vous ? |
En venant du Sud, vous sortez à…
sinon,
en venant du Nord, vous passerez par… |
| Comment trouvez-vous ce
cocktail ? |
Alors, ce cocktail, est-ce qu’il vous a plu
? |
| Pourquoi pensez-vous que …
? |
Ah bon ? Vous n’êtes pas d’accord ? |
| Combien de personnes
êtes-vous ? |
C’est pour manger ? |
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Question ricochet |
- Quand vous voulez faire apporter des précisions,
vous utiliserez une question
ricochet :
| A un client qui dit
Ð |
Relancez la recherche de détails avant de faire une proposition
Ð |
| Je voudrais manger légèrement |
Oui, bien sûr. Pouvez vous préciser ce que vous
prenez d’habitude ? |
| William a été efficace |
Comme beaucoup de ses collègues. Je vous remercie pour
lui et qu’est-ce qui vous fait dire ça ? |
| Tout était merveilleux chez
vous |
Merci beaucoup et qu’est-ce qui vous a le plus étonné ?
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Question
à choix multiples
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- Quand vous voulez influencer
le choix des clients,
vous utiliserez des
questions à choix multiples :
| A un moment précis |
Vous dites
Ð |
| A l’arrivée |
Nous avons encore de la place, préférez-vous une table non fumeur
dans la salle ou en terrasse ? |
| En proposant l’apéritif |
Comme apéritif, préférez-vous
(1-2-3) : (se reporter à
la technique «Formuler 3 offres»).
NB : cette approche développera vos ventes, surtout lorsque vous prendrez soin
d’inclure dans vos propositions un apéritif original sans alcool.
Cette formulation remplacera avantageusement le sempiternel :
«Prendrez-vous
l’apéritif ?». |
| A l’heure du café |
Pour terminer votre repas, préférez-vous un café 100 % pur
arabica, un thé ou un café turc ? |
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Question fermée |
- Quand vous voulez faire valider des décisions,
vous utiliserez une question fermée :
-
vous la placerez souvent à la fin d’une reformulation,
-
elle est facile à repérer car elle attend une réponse Oui ou Non.
| A un moment précis |
Vous dites
Ð |
| A l’arrivée |
Nous avons une table de libre dans 10 min et vous serez partis à 14 h ; est-ce
que cela vous convient ? |
| A la prise de commande |
Je récapitule votre commande… Sommes-nous d’accord ? |
| A un client qui veut café et addition |
Je vous apporte les cafés dans quelques
minutes, l’addition ensuite, et vous pourrez régler rapidement. D’accord ?
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Un peu d’exercices |
De quel type
de question s’agit-il ? |
- «Que pensez-vous des suggestions que je vous ai faites ?
- Êtes-vous prêt à passer la commande ?
- Que pensez-vous du vin que je vous ai recommandé ?
- Avez-vous vu quelque chose qui vous tente sur la carte des desserts ?
- Connaissez-vous notre café Colombien ?
- Souhaitez-vous prendre un 2e café ?
- Comme apéritif, et pour vous apporter un rayon de soleil à table, je vous
propose le cocktail (maison)…………, votre apéritif préféré ou bien le cocktail de
jus de fruits sans alcool…
- Pour… euros de plus, laissez-vous tenter par la côte de bœuf… Quel est
votre avis ?».
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Réponses |
1 ouverte
2 fermée
3 ouverte
4 fermée
5 fermée
6 fermée
7
alternative
8 ricochet |
