|
«Parler doucement est
de fait, le secret d'une bonne communication ; des paroles choisies,
prononcées au moment opportun sur un ton mesuré, seront toujours plus
efficaces que n'importe quel coup de gueule».
Yannick NOAH, tennis, coach, artiste - Secrets, etc. -Yannick NOAH -
J'ai Lu.
|
De quoi s’agit-il ? |
|
- De
quelques idées inspirées de l’Analyse Transactionnelle, qui permettent de
répondre aux interrogations et remarques du client, avec diplomatie et sans
langue de bois.
|
|
- Se mettre dans la peau de votre
interlocuteur, percevoir ce qu’il ressent. |
|
- Capter ses sentiments, lui faire exprimer
son affect. |
|
Pourquoi ? |
|
- Parce que vous êtes le
fournisseur, et qu’il est le client, c’est vous qui avez intérêt à ce
que la communication soit de bonne qualité. |
|
- Parce
que le client peut ne pas être complètement décidé à suivre vos recommandations.
|
|
- Parce
que vos arguments ne l’ont pas complètement convaincu.
|
| Quand s’en servir ? |
|
- A tout moment, dans une
conversation. |
| |
Principe |
|
|
- 1. Restez maître de votre
communication :
- soignez votre attitude : regard direct mais pas perçant,
- buste droit sans être dominateur,
- évitez les contorsions du corps,
- les gestes de la main soutiennent sans excès vos propos,
- progressez dans la maîtrise des tics, comme le front qui se
plisse, les soupirs malvenus, les mouvements des sourcils trop
expressifs, les «euh», «petit», «tout à fait»…
- faites des phrases simples et courtes, ponctuées de
virgules-inspiration et de points-inspiration-expiration.
|
- 2. Concentrez-vous sur les mots
clés du client :
- pour vous permettre d’en comprendre le sens qu’il leur donne,
- réutilisez-les pour lui montrer que vous parlez le même langage.
|
- 3. Mettez en relief les vérités
exprimées par le client :
- en acquiesçant d’un hochement de tête «affirmatif», de bas en haut,
vous valorisez ses affirmations,
- insérez un sourire dans votre regard,
- utilisez, réutilisez son nom, vous lui donnerez des signes de son
existence, donc de reconnaissance de ses points de vue.
|
- 4. Transformez les points
négatifs exposés par le client :
C en répondant par une formulation positive, cela vous permettra de
pondérer les freins du client et d’argumenter à nouveau :
- lorsque le client vous fait part d’une inquiétude, comme :
«J’ai peur
que ça soit trop long».
- vous répondrez : «voilà ce que je vous propose pour respecter votre
temps de déjeuner : ……………».
|
- 5. Faites des «strokes» (traduction : caresses) :
- En analyse transactionnelle, cela veut dire «envoyer un message de
réassurance du Moi à autrui», il s’agit de caresses psychologiques.
- C’est à dire, dès que le client dit ou fait quelque chose de
remarquable ou d’exceptionnel, soulignez ses propos par un : «Bravo»,
«Très bon choix»…
|
| |
Testez votre écoute futée, exprimez vos
attitudes et envisagez les réponses |
|
Le client vous dit : |
Définissez votre attitude
(se reporter au paragraphe 1 ci-dessus) |
Quelle sera votre réponse ? |
|
- «Je n’aime pas attendre pour payer à la caisse». |
|
|
|
- «Nous avons pris du retard pour venir jusque chez vous, il nous
reste 1h30 pour déjeuner». |
|
|
|
- Votre nouvelle bière peut nous plaire. Elle peut ne pas nous plaire
aussi. On verra. |
|
|
|
- Non, je ne veux plus manger en mezzanine. |
|
|
|
- Notre table est prioritaire, nous avions convenu d’être servi
rapidement. |
|
|
