«Celui qui répond avant d’écouter, c’est pour lui folie et confusion».

Proverbe provençal,
traduction de :

«Quau respond avans que d’exouta, capito foulié e vergougno».

- D’une méthode facile à retenir destinée à bien piloter des contacts avec les clients, quelle que soit la durée de la conversation.

- Très sollicités pendant vos activités au restaurant, vous n’avez pas le confort de concentration d’un guichetier qui traite chaque client l’un après l’autre.

- Vous faites partie de ceux qui savent répondre à plusieurs personnes à la fois, ça fait peut être partie des conditions à réunir pour vous sentir à l’aise dans votre activité.

- Au risque de donner des réponses…, avant d’avoir compris les besoins du client.

- Au téléphone, pour une demande d’information, une réservation, une explication.

- A l’accueil, au 1er contact à table.

- A la prise de commande.

- Dans toutes situations de suivi des tables.

- Pour concrétiser des ventes additionnelles.

- Au départ…

Vous passerez à la 2^e étape si cette 1ère étape est qualitativement réussie

1.
Prendre Contact

- Lorsqu’un fournisseur rencontre un client, il lui serre la main, l’observe discrètement, prend des repères.

- Par des signes de politesse, il cherche à bien établir un bon 1er contact.

- Les questions pertinentes ouvrent le dialogue (merci à Jean Marie Bigard pour son sketch sur les expressions inutiles).

- C’est le moment de faire parler le client pour repérer ses besoins, goûts et attentes.

Vous passerez à la 3^e étape si cette 1ère étape est qualitativement réussie

2.
Prendre en Charge

- Emplacement d’une table.

- Formules, menus, suggestions du jour.

- Ventes additionnelles : apéritifs, boissons, «suites», desserts, cafés, ventes appropriées à l’occasion…

- Facturation, encaissement.

Vous passerez à l’étape suivante si cette 3^e étape est qualitativement réussie

3.
Assurer la Continuité

- Proposer, c’est formuler des offres avec son propre langage, mais le client vous a-t-il bien compris ? Est-il bien d’accord avec ce contrat verbal ?

- A la fin de cette étape, vous donnez l’occasion à votre client de vous répondre «oui, c’est bien ça», ou de formuler des remarques et objections auxquelles vous allez répondre.

- Ex. pour une réservation, une prise de commande : vous reformulez.

- Ex. après le service d’un plat : prendre le temps d’observer ou de questionner le client : «que pensez-vous de… ?».

4.
Prendre Congé

- C’est la formule qui permet de préparer le prochain contact.

- Ex. pour une réservation au téléphone : «Merci de nous avoir choisi et vous serez les bienvenus vendredi prochain».

- Ex. après l’installation à table, après avoir valorisé les plats du jour : «voilà quelques idées et je vous laisse découvrir la carte».

- Ex. après le service d’un plat : contrôler s’il ne manque rien sur la table.

- Au départ, sur le pas de la porte : «je vous laisse notre carte pour vos amis ou pour une prochaine réservation».