Incitez à réclamer

Titre choquant et pourtant réaliste : que les clients soient français (donc râleurs parait-il) ou d’ailleurs, seulement 4 % des clients mécontents expriment leur réclamation.

Pour quelles raisons ?

Parce qu’ils sont moins exigeants ?
Par lassitude ?
Par compassion ? Restaurateur est un métier si difficile !
Par timidité ?
Parce qu’ils n’ont pas de temps à perdre avec vous ?
Parce que vous n’avez pas de concurrents ? Vous êtes le seul à le croire.

Si vous avez des réponses précises, contactez-moi, je serai ravi de partager avec vous.

Quoiqu’il en soit, 96 % préfèrent se taire, en parler dehors autour d’eux ou changer d’adresse : 1 client mécontent va en parler à 11 personnes autour de lui, 1 client satisfait en parlera à 4 personnes seulement. La clientèle d’un restaurant est un château de cartes bien fragile.

Et pour vous rassurer, Andersen Consulting vous démontre que 68 % des clients vous quittent surtout parce que vous leur avez été indifférents et «seulement 14 %» parce qu’ils ont été mécontents.

vous trouve plus rassuré à présent, merci à Andersen Consulting. Il vous suffit de suivre tous les conseils donnés dans les chapitres précédents, vous agirez sur les valeurs fondamentales de votre métier.

Par contre, pour le traitement des réclamations, les pages suivantes vont tenter d’éclairer la route à suivre.

Un client mécontent a toujours raison...

«Un client mécontent a toujours raison... de le dire^[nb].
Une entreprise qui ne le croit pas a toujours tort».

C’est le moment de mettre au rebus quelques idées reçues transmises par la génération des serveurs pleins de certitudes :

«Il y a tellement de clients râleurs aujourd’hui !» : et vous ? Si vous continuez à garder votre masque et à répondre sur le même ton, que pouvez-vous attendre de vos clients ? Ils n’osent pas vous le dire, mais ils le pensent si fort : changez de métier !
«On sait ce que veulent nos clients» : avec autant de certitudes, il est temps de changer votre abonnement à votre revue professionnelle, car chaque semaine, elle essaie de vous informer de l’évolution des comportements de vos clients... pour rien !

^[nb] Philippe Detrie – Les réclamations clients – Ed d’Organisation.

Tout le monde a raison

Dans une situation de conflit, tout le monde à raison : le client a raison de s’exprimer, il attend de vous de l’écoute, une analyse de la situation, des solutions. Parmi les solutions, il peut y avoir votre réponse négative dès l’instant que vous savez démontrer avec diplomatie le bien fondé du point de vue de votre entreprise.
n’a pas su traiter la réclamation : contestant la cuisson de son plat, le client a eu une 2e raison de réclamer et de quitter définitivement le restaurant, parce que l’assiette lui est revenue à table, accompagnée d’un geste vengeur.

a eu raison de dire «non» à un client exigeant une entrecôte «bien cuite» et surtout «très tendre». Après explication, le choix final s’est arrêté sur un filet d’aloyau cuit «à point», le cuisinier ayant pris le soin de le tailler en 2 pour en réduire l’épaisseur, le tout vendu au prix réel du filet.

Le restaurateur a aussi de bonnes raisons de s’intéresser réellement à ce que veut exprimer son client, il en retirera tellement d’informations sur la réalité de son produit et de sa prestation. Progresser et ne plus faire d’erreur ne sont-ils pas le quotidien des perfectionnistes ?

"Il faut prendre sur soi, un peu comme un pionnier qui arriverait en terre inconnue. Ecouter, beaucoup écouter, avant de se faire entendre."
Bertrand Pacé, navigateur, France - L'Equipe Magazine – septembre 2002.

A situation exceptionnelle…

...Solution unique : il n’y a pas d’école de réclamations, il y a surtout des comportements à adopter. Vos expériences et l’expérience des autres vous permettront d’acquérir des savoir-faire au fur et à mesure que vous y serez confrontés.

Comment étais-je, ces jours-là ou ?

Quand l’imprévisible se produit, nous sommes tous en phase d’expérimentation et d’apprentissage :

quand j’apprends que la résidence de tourisme a été louée 2 fois, soit 1600 clients attendus au lieu de 800, à 3 jours de Noël ?
quand le restaurant attend, toujours au même endroit, 3 fois plus de convives en pension complète, qu’il n’a de places assises ?
quand le restaurant, cerné par les flammes, ferme pour 3 jours, le temps de... désenfumer, que répondre aux clients qui se présentent avec une réservation et à qui je n’ai pas pris la peine de relever le n° de téléphone ?
quand je prends 30 minutes de retard sur mon «1er service», alors que les clients suivants se pressent sur le pont du paquebot de croisières ?

Le client vous est fidèle

Lorsque le client exprime une réclamation, il le fait en général de bonne foi pour obtenir réparation :

Cuisson non conforme 4 cuisson conforme,
Café tiède 4 café chaud,
Erreur sur les garnitures 4 garnitures conformes.

Votre rôle consiste à intervenir rapidement, car vous êtes, dans les cas exposés ci-dessus, responsable, parce que :

vous n’avez pas été vigilant au passe, en contrôlant le contenu de l’assiette,
vous n’avez pas vérifié la température de votre machine à café ou vous avez mis plus d'une minute à l’apporter au client.

Et lorsque votre intervention est rapide, le client appréciera à juste titre des excuses de votre part. De plus, parce que vous l’avez entendu et que vous avez réagi rapidement, il restera le client de votre restaurant (dans 82 % des cas).
Ne vous contentez pas de la fuite ou des oublis de : «Récemment, une serveuse expose la proportion prise par une réclamation qu’elle a oublié de traiter dans le rush du service : une assiette d’entrée non conforme à la commande (il suffisait de la refaire). Au moment du règlement, beaucoup de qualificatifs ont fusé au dessus de ses épaules, le tout largement partagé avec les autres clients. Si la proportion donnée par le client à l’incident me semblait excessive, le client avait raison, parce qu’il n’avait pas été entendu sur la non conformité de la commande».

Repérez le type de réclamations

En écoutant le client s’exprimer, vous chercherez à identifier le type de réclamation et vous l’affecterez dans l’une des cases suivantes :

	Réparable	Non réparable
Justifiées
Non justifiées

réclamation justifiée et réparable (par vous mêmes) : exemple d’une commande d’apéritifs incomplète : bravo ! vous allez encore gagner en expérience dans le traitement des situations difficiles, rendez vous plus loin avec ERICA ;
réclamation justifiée et non réparable (par vous même), par exemple, la contestation de la qualité de la viande : dites au client : «je comprends votre problème et j’appelle immédiatement le responsable^[nb] qui va trouver la solution» ;
réclamation injustifiée et réparable : par exemple, l'emplacement d’une table : vous avez encore des tables de libres, rendez vous plus loin avec ERICA ;
réclamation injustifiée et non réparable : contestation de la qualité du vin, une fois la bouteille vidée, dites au client : «je comprends votre problème et j’appelle immédiatement le responsable^[nb] qui va voir cela avec vous».

Et dans les cas où votre responsable est sollicité pour intervenir, vous veillerez à ce qu’il le fasse rapidement, c’est votre droit en application du paragraphe ci-dessus.

^[nb] C’est notamment son rôle dans le restaurant.

Agissez avec E R I C A

cherche souvent à réunir les 2 contextes suivants :

lorsque vous le pouvez, organisez l’isolement du client : le contenu et le ton sont toujours différents seul à seul autrement que face aux autres ;
choisissez le bon interlocuteur pour résoudre un problème : pour un client, le serveur est perçu comme un opérationnel, le responsable comme plus compétent, donc mieux à même de résoudre des problèmes.

Ainsi fonctionne la nature humaine, ne luttez pas, servez-vous-en.

Parmi les outils à notre disposition pour aider les équipes en contact avec les clients à résoudre les problèmes qui leur sont posés, j’utilise beaucoup la méthode Erica présentée par Philippe Détrie^[nb] :

^[nb] Réclamations clients – Ed d’Organisation.

Ecoutez

Comme pour tout le monde, une insatisfaction génère un comportement inhabituel chez le client, selon son tempérament, il sera plus ou moins expressif, agressif. La règle d’or consiste à écouter sans l’interrompre. Ce qu’il exprime est à la fois le reflet d’une situation et le résultat d’une pression interne ;
adoptez un ton plus bas que lui : ici, ce n’est pas moi qui viendrait vous reprocher d’avoir une voix monocorde, impassible. Ainsi, vous faciliterez l’évacuation de l’agressivité, d’un ras le bol. De plus, vous utilisez le temps d’écoute pour distinguer les faits des sentiments ;
gardez votre sang froid, c’est un signe de maîtrise de la situation. Laissez le soin aux responsables d’adopter d’autres méthodes. En tant que tel, je ne m’en suis pas privé, pour démontrer à des clients prétendument Roi que les limites de la décence avec le personnel avaient été dépassées. Il se peut que votre niveau de fatigue vous rende plus électrique que d’habitude : vous en êtes conscient, inutile de monter en 1ère ligne lorsque les problèmes se posent, passez un contrat avec votre collègue pour qu’il s’en occupe à votre place, planifiez une grande bouffée d’oxygène pour le prochain repos, n’hésitez pas à revoir votre rythme de vie... «Pour gagner, il n'est pas nécessaire de passer des nuits blanches, il suffit de rester éveillé durant la journée^[nb]» ;
questionnez pour savoir ce qu’il se passe réellement : pour traiter la réclamation, vous devez arriver à distinguer ce que le client exprime comme sensations ou sentiments. Mais ce type d’informations ne vous permet pas de répondre à ses attentes, il faudra repérer les faits, base concrète de négociation ;
à un client qui vous dit :
- «votre plat n’est pas bon», vous rechercherez plus d’informations en répondant «Qu’est ce qui ne va pas dans cette préparation ?» ;
- «votre collègue a été désagréable avec nous !», vous répondrez : «Que se passe-t-il précisément ?».

^[nb] Al Handerson, tir à l’arc, coach – février 91 – Objectif Le Jaune.

Reformulez

Toujours sur un ton neutre et une expression corporelle sobre, reformulez pour isoler le point de désaccord ;
identifiez la nature et l’importance de la réclamation : est-elle ?
- sincère et fondée,
- Justifiée ou non recevable,
- technique : le plat servi correspond-il à vos explications données lors de la prise de commande ?
- psychologique : quel a été le climat avec ses collègues de table pendant le repas ? et avec ses voisins de table ?
- tactique : en prévision d’une future réduction.

Identifiez les solutions

Cherchez des solutions, rapidement ;
argumentez votre réponse : «voilà ce que nous pouvons faire pour réparer notre erreur...» ;
argumentez aussi lorsqu’il n’y a pas de solutions ;
choisissez une réponse en fonction du type de client, selon le canevas PICASSO (voir le chapitre 'Accueil à la porte').

Confirmez

C’est l’étape de la conclusion d’un nouveau contrat : actions, délais, conséquences...
assurez le suivi :
- vérifiez le résultat de vos initiatives,
- incitez le client à retrouver la qualité du contact, similaire à celui antérieur à l’incident.

Agir au lieu d’offrir

C’est connu, au restaurant, il suffit de réclamer un peu pour se faire offrir un apéritif, un café. Je retrouve la même mode lancée il n'y a pas très longtemps, au siècle dernier tout de même, qui consistait à négocier systématiquement le prix d’une chambre d’hôtel et à obtenir bien sûr un bon prix.
Lorsqu’un client conteste dans le seul but d’obtenir une réduction ou des offerts, nous avons affaire à une réclamation tactique non justifiée. Quand on sait qu’un restaurant de petite capacité fait une marge bénéficiaire de 1 à 5 % avant impôt, alors qu’un commerçant de produit non périssable atteint 15 à 20 % en vitesse de croisières, quelle décision devez-vous prendre pour enrayer la fuite de vos modestes marges ?

remettre les fondamentaux de l’accueil et de la relation client au goût du jour ;
monter le niveau de performance de chacun des membres de l’équipe : il ne s’agit pas simplement d’avoir des personnels titulaires de diplômes pour bien faire, leur capacité à mettre le client au centre de leur job devrait occuper plus de place dans les critères de recrutement. Il y a aussi des personnes sans formation qui veulent se faire engager dans la restauration, parce que, notamment, ils ont compris ce qu’est un client ;
et bien sûr, pour rester dans le sujet des réclamations, résoudre le problème posé par des actes et ne plus botter en touche en offrant un café ou un verre.

Ma plus belle réclamation

Consommateur comme vous tous, je commande un civet de lapin. Elevé à la campagne, je finis complètement mon assiette, facilitant ainsi les débarrassages à la plonge. Il reste dans l’assiette couteau, fourchette et... l’œil du lapin !
La promptitude du serveur a été stoppée par le croisement de mon regard.
Explications, excuses d’usage, il s’en va vers la plonge et fait un crochet du côté du patron.
Restant toujours anonyme dans ces situations, je commande un café, servi accompagné d’un coupon et du commentaire du serveur : «Vous l’avez compris, nous avons manqué de vigilance, le patron vous remet un coupon valable pour 4 apéritifs. Vous pourrez les offrir à des amis pour leur prochain passage».

Je vous laisse philosopher sur la profondeur du message ! Bravo !
Bien sûr, j’ai payé ma note et il n’était pas nécessaire d’offrir le café.

Dites-nous qui vous êtes dans ces moments là !