Le bon air de l'au revoir
Dites-le avec des «fleurs» et un grand sourire !

Au moment du départ, soyez vigilant au langage non verbal, celui des attitudes : elles disent à votre place ce que vous n’osez pas dire, et pourtant elles le disent si bien dans votre regard, dans vos gestes ! Vous êtes trahis !

Dites  M E R C I  à vos clients

Avec ces repères simples, vos clients quitteront votre établissement avec plus qu’un sentiment
- ils auront la certitude que vous agissez en professionnel du service :

Mesurez la satisfaction

La vigilance permanente étant votre fil conducteur, la qualité de vos prestations se mesure avec des indicateurs de satisfaction 4 choisissez les vôtres : le contenu des fiches d’appréciation, les appréciations verbales...

Encouragez l’expression des remarques

• Vous disposez de questionnaires de satisfaction, incitez les clients à les rédiger,
• soyez objectif, acceptez les critiques qui ne valorisent pas votre prestation et forcez-vous à comprendre ce qui n’a pas fonctionné - vous deviendrez plus riche... en savoir-faire.

Remerciez le client d’avoir choisi votre restaurant

En revenant dans un entreprise où je suis intervenu sur la qualité de la relation avec le client, les hôtesses de table me signalent un résultat : «nous avons fait attention à tout, la semaine dernière, après votre passage, et nous avons fait 66 euros de pourboires», alors que d’habitude, dans un service similaire, ils ne dépassaient pas 20 euros. Voulant en avoir le cœur net, je prolonge par une séance d’observations et j’observe la mise en œuvre de nombreux détails conseillés dans ce livre et une belle place laissée à ce dernier instant consacré aux remerciements :

• «Merci d’avoir choisi notre restaurant pour passer une bonne soirée»,
• «Merci d’être venus»,
• ... et profitez de l’expérience des autres :
  • Chez Buffalo Gril, la consigne est de noter un message sympathique sur la note,
  • Chez Côte à Côte, le client est accompagné jusqu’à la porte et votre départ est salué par une poignée de main chaleureuse.

Communiquez vos prochains évènements, le dépliant avec le n° de téléphone

• Vous avez devant vous un client satisfait, un habitué encore une fois satisfait : il est votre meilleur canal publicitaire gratuit - "le bouche à oreille". Statistiquement, il le répète à 4 personnes autour de lui.

Incitez-le à réserver

• Avec la note, ou au départ, remettez la carte de visite en recommandant aux clients de ne pas hésiter à réserver : au plus vous développerez les réservations, au plus vous donnerez de l’amplitude à la réalité des choses - votre établissement a beaucoup de succès. De plus, avec un agenda bien rempli de réservations, les responsables savent mieux organiser l’agencement des tables et les affectations des tâches,
• avec la note, remettez la publicité de vos prochains évènements thématiques en disant :
  • «pour ce prochain événement, il sera prudent de réserver»,
  • «je vous donne cette publicité, incitez vos amis à réserver».

5 mots clés à retenir dans cette étape

• Soignez le ton de votre AU REVOIR : la définition originale insiste sur la formule de politesse qui prépare le prochain contact : articulez, éliminez les Au revoir dont le ton tombe dans les abîmes.
• SOUVENIR : dans cette phase, le client «cristallise», volontairement ou pas, le souvenir d’une sensation passée, donc donnez la meilleure image de votre entreprise et de vous même : sourire, regard direct (les yeux peuvent exprimer jusqu’à 50 sourires eux aussi), accompagnez les clients jusqu’à la porte.
• SATISFACTION : elle est un état, une conséquence à des évènements que le client attendait (parce que «on lui en a parlé»), ou qu’il n’attendait pas. Dans ce cas, il vaut mieux que ces évènements soient agréables et surprenants pour lui.
• PROSPECT : «personne que l’on démarche pour qu’il devienne client». Votre client aujourd’hui, est un CLIENT parce qu’il a consommé et payé. La porte passée, il redevient un prospect, une personne que vous démarchez pour qu’il redevienne un prochain client : soignez sa sortie au même titre que vous êtes allé à son devant lors de son arrivée.

Un dernier quizz pour terminer ?