Surprise au dernier acte

- Résistez à la pression des fins de service : ANTICIPEZ !

A la fin du service, il faut éviter :

• L’euphorie d’un service si bien réussi, car vous allez vous relâcher,
• La routine car «toutes les fins de service se ressemblent», dommage pour vos clients qui sont si différents,
• L’appréhension excessive car «vous supportez mal les fatigues dues aux coups de feu», dommage, car votre rôle s’arrête seulement quand vous êtes passé au vestiaire.

Les fins de service ne sont jamais le fruit du hasard, les catastrophes arrivent toutes seules lorsque vous perdez de vue que le client, bien que rassasié, n’est pas encore parti. Gardez donc de bonnes réserves d’énergie et d’attention pour montrer votre service attentionné.

Sachez donc relancer les fins de service. D’ailleurs, souvenez-vous du dernier spectacle que vous avez vu :

• au début, la salle exulte, le scénariste a mis en scène les effets pour obtenir cette ambiance,
• ensuite, le spectacle se déroule selon un scénario que vous deviniez,
• à l’approche de la fin, le scénariste a prévu de relancer vos motivations, vos intérêts : il créé des surprises pour finir en apothéose.

- Et vous, que faites-vous dans votre restaurant ?

• en metteur en scène averti, vous assurez une «suite» au feuilleton en relançant l’attention du client,
• vous donnez un nouvel essor, vous relancez le rythme du service, vous enchaînez d’une manière cohérente avec les attentes du client et les motifs de sa présence chez vous,
• vous profitez de cette relance pour recommander de nouveaux produits, ce sont des ventes additionnelles qui agrémentent le compte d’exploitation et le prix-moyen-couvert, sans oublier le plaisir que vous prendrez à jongler avec les techniques de vente douce,
• c’est le moment aussi de se rappeler que toutes les tâches conçues autrement que dans la routine peuvent devenir très amusantes si vous les concevez autrement.

Soyez en ACCORD avec votre mission tournée vers les clients

• attentif : par le regard direct, franc, souriant, observez les attitudes qui vous indiqueront ce qui semble important pour lui à ce moment-ci,
• convivial : jouez toujours dans la cours de l’authenticité du contact, chaleureux et convivial,
• constructif : vous êtes là à cette fin de repas pour construire le dernier parcours qui amènera le client satisfait jusqu’au départ,
• objectif : vous poursuivez plusieurs objectifs dont celui de proposer systématiquement, avec vos talents de vendeur, des ventes additionnelles,
• réceptif : vous prenez le temps de poser des questions ouvertes pour récolter l’avis du client sur ce qu’il pense réellement des prestations : «qu’avez-vous pensé de la suggestion du jour ?», «comment trouvez-vous la nouvelle bière de Mars de chez... ?»,
• disponible : si proche de votre fin de service, terminez-le en vous montrant disponible, par une écoute réelle et en ne vous donnant pas l’occasion de rater une prestation si bien réussie jusqu’à présent.

Exemples appréciés par  :

• «Là, dans ce restaurant, les serveurs prennent le temps de recevoir les impressions des clients, notamment après le plat principal et de commenter les suggestions de desserts» :

- faites la pub de vos produits pour vendre plus !

• «Dans cette auberge, notre fils reste à l’aise et avale, comme à la maison, ses manchons de poulet avec les doigts. La serveuse s’est empressée d’apporter 2 rince-doigts» :

- une bonne attention pour un produit vendu quelques euros seulement,

• «Alors que le moment de l’addition approche, le serveur glisse 'la note intermédiaire' au responsable de la table, en disant : "je vous remercie de contrôler le bilan des consommations" et revient quelques instants plus tard pour nous proposer le 2e café» :

- il y a des serveurs vendeurs qui savent vendre jusqu’au dernier instant avec tact,

• «Nous avons apprécié la serveuse qui présente le choix de cafés en parfaite connaisseuse. Vérification faite, elle connaissait parfaitement sa carte des cafés proposés par le fournisseur» :

- professionnelle dans l’art d’utiliser les aides à la vente,

• «Belle attention dans ce café situé en centre ville : il a su signaler tous les spectacles (théâtre, cinémas)» :

- une bonne préparation de la part de quelqu’un qui déclarait ne pas sortir souvent.

a encore fait des siennes :

• «Alors que nous avons terminé nos plats depuis plus de 10 minutes, les serveurs discutent en cuisine, et cherchons vainement à croiser du regard une âme qui veuille bien nous permettre de finir notre repas. Peine perdue, nous sommes partis après avoir payé l’addition» :

- ce restaurant n’a pas besoin de vendre plus,

• «Je viens juste d’avaler ma dernière bouchée qu’un serveur se précipite sur mon assiette pour s’enquérir de la suite» :

- service rapide, d’accord, mais presque tous les estomacs des clients sont des adeptes du Slow Food ^[nb].

^[nb] Courant d’opinion remettant en cause le culte de la vitesse, lancé par l’italien Carlo Petrini. Pour les adeptes, n’hésitez pas vous procurer l’ouvrage de Carl Honoré – Éloge de la lenteur, et si vous ralentissiez ? – Ed Marabout.

Dix astuces pour vendre avec plaisir

1. partagez vos préférences :

- «je craque toujours pour un excellent crumble ! et vous ?» ;

2. parlez des succès :

- «de nombreux clients tombent sous le charme des tartes préparées par Christian, notre cuisinier» (et il faut que ce soit vrai) ;

3. utilisez les aides à la vente :

- commentez les publicités posées sur les tables ou à l’affichage, faites un détour du restaurant avec des préparations haute en couleurs, les autres tables passeront commande ensuite ;

4. faites plusieurs propositions commentées, en hochant la tête, de haut en bas ;

5. repérez l’occasion, vous saurez argumenter pour une boisson festive appropriée ;

6. pour attirer son attention, dites-lui :

- «Avez vous essayé nos cafés sélectionnés par............ ?» ;

7. n’attendez pas le départ du client pour lui proposer une 2e tournée de café,

- Ils ne risquent rien, même s’ils conduisent ;

8. a des clients pressés, proposez-leur le dessert gourmand «maison» (petite portion de dessert + café servis ensemble) ;

9. aux clients qui prolongent leur repas,

- proposez un café accompagné d’1 cl de digestif (sauf au capitaine de soirée) ;

10. le midi, mettez en évidence les cafés, le soir, sachez promouvoir les décaféinés et infusions.

Un peu d’exercice

Dans les situations exposées ci-dessous, faites le bon choix :

1-Les plats sont terminés Voir le commentaire		a
1	Vous débarrassez sans rien dire, il faut laisser les clients tranquilles
2	Vous débarrassez en enlevant tout ce qui est inutile sur la table, tout en faisant un brin de conversation
3	Vous demandez d’abord ce qu’ils vont prendre ensuite, et vous débarrasserez quand ils auront répondu
2-Les clients ont choisi une formule sans dessert Voir le commentaire		a
1	Ils savent ce qu’ils ont pris, vous proposez les cafés
2	Vous dites, par ex : «Dans votre la formule, vous n’avez pas de desserts de prévu, je peux vous servir des cafés et apporter l’addition ?»
3	Vous dites, par ex : «Vous avez gardé sûrement une place pour le dessert ; je vous propose la carte et je vous recommande...»
3-A une table de clients pressés, les desserts sont terminés Voir le commentaire		a
1	En débarrassant, vous présentez vos offres en valorisant les cafés, thés...
2	Vous débarrassez. Vous reviendrez prendre la commande, plus tard, les clients ont besoin de digérer un peu
3	En débarrassant, vous demandez combien de personnes veulent du café
4-A une table de clients pressés, les cafés sont commandés Voir le commentaire		a
1	En les apportant, vous glissez l’addition, et vous indiquez poliment la caisse
2	En les servant, vous leur demandez s’ils souhaitent l’addition
3	Vous servez les cafés, ils demanderont l’addition plus tard, après leur avoir proposé un 2e café
5-A une table de clients peu pressés, les cafés sont commandés Voir le commentaire		a
1	En apportant le café, vous leur glissez un mot convivial
2	Vous prenez le temps pour leur apporter le café
3	Vous apportez rapidement le café, l’addition en précisant «voilà le récapitulatif des consommations»
6-Recueillir l’avis du client est essentiel Voir le commentaire		a
1	Vous avez l’impression que tout va bien ; pourquoi leur demander plus ?
2	Vous entamez la conversation : savoir qu’il est satisfait, c’est bien ; lui demander ce qu’il a apprécié aujourd’hui, c’est encore mieux
3	Vous lui dites : «Est-ce que ça a été ?»
7-Les clients s’éternisent à table et vous allez quitter votre service Voir le commentaire		a
1	Vous faites le tour de votre rang, rangez et placez un mot aux clients, en indiquant que (x) va prendre le relais, vous leur souhaitez une bonne fin de journée
2	Vous vous éclipsez discrètement
3	Vous coupez les lumières, ils comprendront qu’ils doivent faire comme vous : partir !
8-Un incident sérieux s’est produit au cours du service Voir le commentaire		a
1	A la fin du repas, ce n’est pas la peine d’aller se faire battre une 2e fois, vous restez silencieux
2	Vous sondez le climat de la table, et rebondissez avec humour, le cas échéant
3	Le client a déjà oublié, vous faites bien comme d’habitude
9-L’un des clients a demandé l’addition Voir le commentaire		a
1	Vous l’apportez en détaillant clairement, afin d’éviter tout malentendu
2	Vous la disposez discrètement sur la table près de la personne qui a demandé l’addition
3	Vous apportez l’addition en précisant que le pourboire n’est pas compris
10-L’addition se fait attendre Voir le commentaire		a
1	Vous précisez gentiment au client que la caisse est très occupée à cette heure-ci, vous lui demandez de patienter encore
2	Vous laissez faire, le client voit bien qu’il doit encore attendre
3	Vous passez devant tout le monde à la caisse et vous sermonnez le caissier
11-Vous apportez l’addition à la table Voir le commentaire		a
1	Vous indiquez au client qu’il pourra s’avancer jusqu’à la caisse pour régler
2	Vous posez l’addition et vous passez à autre chose, en attendant qu’il glisse son règlement dans la note
3	Vous posez l’addition et vous attendez qu’il vous règle
12-Devant l’addition, vous observez le client qui scrute les détails, fronce les sourcils Voir le commentaire		a
1	Il ne semble pas comprendre, vous laissez faire
2	Vous vous approchez de la table et débarrassez un peu de matériel, si le client a besoin d’explications, il vous les demandera
3	Vous lui indiquez la caisse où il pourra payer et obtenir toutes les explications qu’il veut
13-Le client a posé sa Carte Bancaire sur la note Voir le commentaire		a
1	Vous lui indiquez que le règlement se fait directement à la caisse
2	Vous n’intervenez pas, les questions d’argent ne vous concernent pas
3	Vous prenez le tout et vous passez devant tout le monde à la caisse