Suivi du client

Ce que chacun d’entre nous a su bien apprendre, en travaillant directement sur le terrain ou dans l’enseignement professionnel, c’est de suivre le client de A à Z, dans le sens des aiguilles d’une montre, de son accueil jusqu’à son départ.
Mais, qu’en est-il de la gestion simultanée de plusieurs tables, avec des clients, les uns peu pressés, les autres qui mangent sur le pouce, avec des plats plus ou moins rapides à préparer en cuisine ?

Là est votre véritable talent, compétences développées par :

• la vie sur le terrain,
• l’écoute de vos collègues et responsables plus expérimentés,
• votre sens de l’observation.

Et cette compétence ne se développera que sur le terrain, selon la configuration de l’espace de restauration, de l’emplacement commercial et des types de clientèles, c’est à dire par l’entraînement régulier et l’adaptation permanente.

Existe-t-il un livre pour apprendre la gestion des tables, en intégrant de nombreuses situations qui se télescopent les unes et les autres ? Pas vraiment.
Ce chapitre vous permettra de comprendre la particularité du contrat commercial passé avec le client et insiste sur le soin apporté à l’environnement du client. De plus, un test de performance vous indiquera s’il vous reste des aspects à travailler.

un contrat commercial unique

Comparons les étapes d’achat dans un magasin de chaussures et au restaurant :

	Magasin de chaussures	Restaurant
Quand fait-on le choix du produit ?	- en regardant,	- en lisant la carte, en suivant les conseils du serveur-vendeur
Quand sait-on qu’on a fait le bon choix ?	- à l’essayage	- en consommant
Quand sait-on qu’on va payer le prix prévu ?	- à la caisse	- après consommation
Quand peut-on contester le produit ?	- à la caisse, - éventuellement, après quelques jours d’usage	- à l’arrivée des plats

Dans le magasin de chaussures, le contrat commercial se forme en réglant à la caisse, validé par un ticket de caisse avant consommation du produit.
En achetant une voiture, le contrat commercial se forme par la signature d’un engagement d’achat et de crédit.
Au restaurant, il n’y a pas de formalisation écrite du contrat et le client peut contester lorsque le produit est en cours de consommation, donc il n’est pas réutilisable par le restaurateur.
Le meilleur moyen pour limiter la contestation, c’est de reformuler régulièrement les accords passés avec le client.

Voici 2 exemples de reformulation :

• Exemple inspiré de la carte Hippopotamus :
  vous direz en posant les assiettes garnies, parce que vous avez de la mémoire ou parce que vous avez noté des indices sur le bon de commande :

- «Pour vous Madame, voici les côtes d’agneau rosées avec des haricots verts,

- pour vous, Jeune homme, le Magic Hamburger Charolais XXL, avec des frites,

- et pour vous Monsieur, la bavette d’aloyau saignante, avec un gratin dauphinois».

Cliquez ici, pour entendre le 1^er exemple de reformulation
 

• Et non pas en imitant :
  - «les côtes d’agneau, c’est pour qui ?».

Soignez l’environnement du client

La satisfaction du client n’est pas simplement liée aux soins apportés à l’assiette. La manière avec laquelle seront sollicités les 5 sens est génératrice d’indices de satisfaction :

• la vue : tel l’exemple des serveurs qui ont abandonné les réflexes de et qui se déplacent normalement, ou en laissant le temps aux clients de voir les plateaux d’apéritifs servis aux autres tables ;
• le goût, l’ouïe, l’odorat : par exemple, lorsque vous réalisez le suivi des plats ou faites des ventes additionnelles, utilisez des adjectifs qui sollicitent l’imagination des clients ;
• le toucher : par ex, en veillant à la netteté des endroits et envers du mobilier (tables, chaises, chaises enfants, couverts de service au buffet, matériel non ébréché...).

Suivi parfait ou serveur perfectionniste ?

Le suivi parfait du service existe peut être, mais je ne l’ai pas rencontré. Même les critiques gastronomiques fréquentant les adresses réputées trouvent toujours des détails qui dénotent.
Je ne peux que vous conseiller de devenir perfectionniste tout en résolvant la difficile équation :

Qualité totale x temps imparti pour assurer le service x volume de fréquentation

Pour vous parfaire, je vous propose d’agir autour des mots-clés suivants :

• anticipez ce qui va arriver, soignez votre organisation avant le «coup de feu»,
• continuité : assurez un suivi ininterrompu de votre rang, de votre espace client, sans relâcher votre vigilance,
• détaillez tout : sur la table du client, sur ce qui se passe, analysez les situations, devenez un scanner discret de votre espace client pour assurer votre sans faute,
• conversation : ayez de la conversation avec vos clients, sachez intervenir au bon moment et vous taire quand les clients ne sont pas prêts à vous écouter,
• dominez votre jus : être dans le jus est une situation fréquente dans votre service si vous êtes peu vigilant en mise en place, lors du contrôle du rang ou lors de la prise de service. Si toutefois, malgré votre talent, il existe encore des jus, prenez le temps de vous poser, 30 secondes, 1 minute, pour faire le point sur la situation et remettez de l’ordre dans votre chronologie de service. Bien entendu, vous serez les bienvenus si vous signalez votre situation auprès de votre responsable. Il est là, pendant le service, avec son expérience, pour vous épauler dans ce type de situation,
• pensez à la charrue... : «Ne mettez pas la charrue avant les bœufs», vieux proverbe qui veut dire que la réflexion et la planification, c’est déjà la moitié de la tâche bien faite et qu’il est inefficace de commencer par là où l’on devait finir,
• ... et à l’exploit : et si le découragement vous gagne, mettez sur votre frigo cette citation de Daniel Costantini à lire tous les matins : «L'exploit n'est-il pas le pain quotidien des ambitieux ?».

Calculez votre performance de serveur V. E. N. D. E. U. R.

4 Parce que votre client est Unique,
votre Engagement et votre Rigueur,
nourriront de Vitalité le travail en équipe,
Doué en hygiène et d’un sens développé de l’Economie,
vos contacts avec vos clients seront sans cesse emplis de Nouveauté.

Faites votre test de performance

Autour de la classification V.E.N.D.E.U.R. et pour chacune des situations évoquées,
donnez-vous une note de 1 (faible) à 4 (fort) et calculez votre score.

Si certaines situations ne sont pas possibles dans votre restaurant, ne répondez pas et il en sera tenu compte dans votre score final.

Vous noterez ensuite, sur le contrat d’objectifs, les domaines que vous allez travailler dans les semaines qui viennent.

- VITALITÉ, TRAVAIL EN ÉQUIPE : un bon service n’est jamais le fruit du hasard !		1	2	3	4
1	Me rendre utile à mes collègues dans les autres rangs
2	Suivre les consignes d’aides aux autres données par le responsable
3	Enlever les assiettes, le matériel sale lorsque je passe devant une table sur la console, dans un rang, sur un buffet même si ce n’est pas le mien
4	Participer au rangement de la console, à son nettoyage
5	Participer à l’enlèvement des plats au passe
6	Transmettre des informations précises à mes collègues avec convivialité
7	Savoir transmettre des informations, pendant le service
8	Conserver son rôle de tuteur de stagiaires pendant le service
- ÉCONOMIE : «Chaque jour, vigilance et attention stimulent le contrôle de gestion»		1	2	3	4
9	Ne jamais quitter les mains vides, la salle, la plonge, la caféterie, la zone de distribution
10	Débarrasser les tables et redresser rapidement, efficacement
11	Manipuler avec précaution les plateaux, verres, assiettes pour éviter la casse
12	Veiller à ce qui part à la poubelle : le matériel par exemple
13	Récupérer les consommables réutilisables
14	Fermer les robinets d’eau
15	Surveiller les volumes de climatisation, de chauffage
16	Avoir le réflexe de promouvoir les ventes additionnelles : vins, cafés, 2e café, digestifs
17	Facturer au fur et à mesure ce que le client consomme : suppléments, vins en bouteille, cafés, 2e café, digestifs...
- NOUVEAUTÉ : «Vous ne pourrez pas vous débarrasser d’une habitude en la «balançant» par la fenêtre. Il vous faudra la descendre par l’escalier, marche après marche»		1	2	3	4
18	Parler au client en sachant changer votre répertoire, supprimer des expressions qui n’ont plus de sens (ça va ?, ça se passe bien ?), les remplacer par des formules qui vous permettent de l’information (Comment avez-vous trouvé... ?)
19	Mémoriser les plats, les sauces et les cuissons commandés par chacun des clients
20	Interpréter les signaux : un client fait la grimace, cherche une aide, repousse son plat, change d’humeur
21	Mémoriser les habitudes des clients
- DOUÉ(E) EN HYGIÈNE : les petits défauts font les grands échecs		1	2	3	4
22	Mettre des couverts réellement propres sur la table
23	Vérifier l’état de propreté des bords d’assiettes, nettoyer avant d’enlever au passe ou d’envoyer sur les buffets et vers les zones de distribution
24	Garder toujours un œil sur le sol, ramasser tout ce qui traîne, nettoyer rapidement autour du buffet
25	Réparer immédiatement les dégâts à la suite d’un incident
- ENGAGEMENT : les bonnes choses ne se produisent que lorsqu’elles sont prévues, les mauvaises arrivent toute seules		1	2	3	4
26	Renouveler les buffets : assortiments, boissons, verrerie, cuillères, pain
27	Observer les détails de la table : matériel à débarrasser, cendriers
28	Vérifier la conformité des assiettes, des plats à emporter
29	Veiller à la bonne tenue de mon rang, de la salle, des terrasses, des toilettes
30	Lorsque tous les plats sont servis, que les plateaux sont garnis, vérifier que le client ne manque de rien
31	Traiter toutes les remarques, objections
32	Contrôler ma tenue, mon matériel : stylo, carnet de commande
33	Déterminer les priorités, ici, c’est le client qui a le 1er rôle
34	Privilégier le confort et la tranquillité du client
35	Avec 2 bras, établir un parcours pour faire 2 choses à la fois
36	Identifier les difficultés à venir, alerter le responsable
- UNIQUE EST LE CLIENT : le client ne voit jamais ce que l’on fait pour lui, il ne voit que ce que l’on ne fait pas !		1	2	3	4
37	Me rendre utile aux clients, dès que j’ai du temps : apporter du pain, dialoguer...
38	Évoluer dans la salle au juste rythme du client, éviter l’effet «cyclone»
39	Anticiper les demandes du client
40	Assurer le service sans déranger le client
41	Adapter mon service au rythme du client : ne pas le faire attendre quand il est pressé, ne pas se précipiter quand il veut prendre du temps
42	Sourire, être enthousiaste
43	Garder un air naturel et concerné
44	Rester aimable et disponible pendant tout le repas
45	Avoir toujours un mot aimable lorsque les plats sont apportés
46	Me montrer discret sur les conversations des clients
47	Avoir des gestes de bienvenue : ouvrir la porte, à l’arrivée, au départ, tirer la chaise, la table
48	Être la caisse enregistreuse la plus souriante de l’entreprise
49	Ajouter au cas par cas : sauces, condiments, couverts spéciaux, couteaux à viande, ou sucre, chocolat...
50	Servir tous les clients de la même table en un court laps de temps
51	Surveiller le volume de la musique
52	Resservir régulièrement du vin
53	Savoir parler du vin, conseiller le client
- RIGUEUR : «Nous ne voulons pas améliorer quelque chose de 1000 %. Nous voulons améliorer 1000 choses de 1 % » (auteur anonyme)		1	2	3	4
54	Agir en professionnel : port du plateau, débarrassage, résolution de problèmes...
55	Avant d’apporter la suite, ou que le client ne se serve du vin, débarrasser les verres à apéritif, servir le vin
56	Respecter les produits et leur présentation, pendant le trajet de la cuisine à la table ou au buffet
57	Servir les plats à la bonne température
58	Libeller les bons d’une manière complète et exploitable par les autres
59	Ne pas envoyer un plat non-conforme
60	Sur le bon de commande, noter les heures : d’installation à table, de prise de commande, de service du 1er plat

Calculez votre score

A	Pour votre entreprise, à combien de questions avez-vous répondu ?	....
B	Score maximum possible (réponse A x 4)	....
C	Quel est le total de vos points ?	....
	Votre score = (C / B X 100)	....

 

Votre plan de progression

Indiquez les n° d’actions que vous traiterez dans les 3 semaines à venir :

- Semaine 1 : ............................................................................

- Semaine 2 : ............................................................................

- Semaine 3 : ............................................................................