Vanter l'offre ou prendre une commande

Beaucoup d’entre vous apprécient Fernandel (acteur 1903/1971), ne serait-ce que son sourire généreux.

«La brasserie où je suis passé l’autre jour semble fonctionner avec du personnel non professionnel», me dit un ami, «on remarque de nombreux défauts, ils sont plutôt gauche dans leurs gestes et déplacements, mais ce qui était remarquable, c’était leur gentillesse : prévenant, le serveur m’a accueilli rapidement, s’est inquiété du temps dont je disposais, et j’en avais suffisamment pour être resté près de 1h30 à observer ce que je te décris maintenant».

Arrivés récemment dans la profession, ou plus anciens, vous noterez que la convivialité et la chaleur humaine sont les clefs universelles pour mieux vivre dans ce nouveau monde (je vous laisse le soin d’y adjoindre les qualificatifs appropriés........................).

Alors, si vous n’optez pas pour la gouaille méridionale de Fernandel, montrez la plus belle chose que vous ayez, votre beauté intérieure, votre sourire la représente si bien.

Pour revenir au moment qui nous intéresse, c’est à dire, à ce qu’il se passe de l’accueil à la porte principale à l’enregistrement de la commande : vous envisagez «dominer» la situation, c’est à dire :

1. établir le bon 1er contact, car «vous n’aurez pas une 2e occasion de donner une bonne 1ère impression» ;
2. suivre les recommandations de vente du jour, données par le responsable lors du briefing avant le service ;
3. attirer l’attention du client sur les produits phares actuels ;
4. questionner le client pour mieux l’écouter et comprendre comment ses besoins et attentes, et par conséquent les suggestions que vous lui ferez, lui seront adaptées ;
5. ne pas avoir d’attitudes fuyantes, signes de votre peur du client ou de votre absence d’entraînement.

LES ÉTAPES-CLÉS

Observons les étapes-clés bien gérées par  :

Les clients s’approchent de la table, ils ont des manteaux

1. vous leur indiquez les endroits à proximité de la table où ils peuvent ranger leurs vêtements. Pourquoi ?
   On peut rappeler ici la responsabilité juridique de restaurateur, sur ce point : lorsque le client peut voir ses vêtements de sa table, et qu’il les a installés lui-même sur le porte-manteau, il faut savoir que le restaurateur, et son assurance, ne sont pas responsables de la garde des vêtements.
   «La responsabilité du restaurateur est engagée sans limite pour les vêtements et objets déposés dans son vestiaire gardé avec remise d’une contremarque. Dans le cas de vestiaire non gardé ou de «perroquets», la responsabilité du restaurateur est de fait engagée s’il n’a pas affiché visiblement une clause déniant sa responsabilité, qui doit être rappelée sur la carte et les menus» ;
   
   ou,
    
2. si telle est la pratique dans le restaurant, échangez les vêtements contre 1 ticket de vestiaire.

Soyez bavard, juste bavard

Les clients s’approchent de la table, vous allez faciliter la prise de contact en maintenant le dialogue :

- «Il me semble que cette table vous conviendrait. Qu’en pensez-vous ?

- ........................ (approbation),

- et bien d’accord, je vous laisse vous installer» :

• vous les guidez pour s’installer en tirant les chaises, sans politesse exagérée, Madame d’abord, Monsieur ensuite,
• vérifiez que la mise en place est complète et propre, apportez la chaise enfant, si nécessaire, enlevez les couverts en trop,
• si le client refuse la table, proposez-en une autre et modifiez rapidement l’affectation sur le planning à l’accueil afin de ne pas induire en erreur le prochain serveur qui placera un client.

Vous avez affaire à des habitués

• vous leur remettez les cartes et suggestions, puis vous enchaînez :

- «Comme apéritif, je vous propose (technique 1-2-3)», en indiquant toujours dans vos 3 propositions une boisson sans alcool,

- ........................

• Le cas échéant, vous prenez la commande d’apéritifs, et avant de quitter la table, vous enchaînez :

- «Vous connaissez bien notre restaurant, je crois ? En suggestions aujourd’hui, vous trouverez votre bonheur avec (technique 1-2-3), tout en montrant, avec le stylo, les plats inscrits sur le support à suggestions ou les cartes,

- Je vous laisse découvrir tout le reste et préparer votre choix» ;

• vous vous effacez ;
   
• vous reviendrez prendre la commande ensuite, après le service des apéritifs, par exemple ;

• exemple chez Crocodile Grill & Buffet :
  «Comme apéritif, je vous propose :
  1. Notre fameux cocktail Crocodile, au goût unique, à base de jus d’orange, d’une pointe de Rhum blanc et de crème de pêche,
  2. Ou alors, le Kir classique,
  3. Et je vous recommande le whisky William Lawson, très apprécié par les amateurs de whiskies» ;
• exemple chez Les 3 Brasseurs :
  «Comme apéritif, je vous propose :
  1. le cocktail Nord Express, un trait de crème de Cassis et de jus de citron pour fruiter la bière blonde,
  2. ou un Panaché,
  3. sinon, un cocktail tonique comme le Habanna, bière blonde musclée par un trait de rhum blanc et une pointe de sirop de banane».

Cliquez et écoutez, en effet, vous serez efficace quand :

• vous faites une offre «ouverte» de consommations, au lieu de dire : «Prendrez-vous l’apéritif ?», proposez directement plusieurs solutions ;
• vous prenez la commande d’apéritifs dans la 1ère minute d’installation à table ;
• vous sensibilisez le client sur vos offres du jour avant qu’il ne lise la carte ;
• vous servez l’apéritif dans les 3 premières minutes qui suivent ;
• vous avez repéré le temps dont dispose le client pour manger, avant de faire vos propositions de menus et de plats et de prendre la commande.

Clients pour la 1ère fois ?

Les clients sont installés à table, ils découvrent le restaurant pour la première fois :

- «Connaissez-vous notre restaurant et ses spécialités ?,

- non,

- Et bien, c’est simple : (cette formule est applicable dans toutes les formes de restauration : restaurant classique, restaurant à thème, restaurant cafétéria, fast-food, avec des formules et des menus) : je vais vous expliquer : chez nous, tout est basé sur : (exemple : la pomme de terre, les produits du terroir, les œufs, la cuisine régionale de ...),

- ........................

- Vous avez la formule (indiquez le nom ou le prix de la formule au prix le plus élevé + descriptif succinct, puis indiquez la formule au prix inférieur, par exemple : si vous enlevez (ceci), vous avez la formule (indiquez son nom ou son prix + descriptif succinct) ;

- Et puis, si vous êtes très pressé, vous avez la formule ........................,

- ........................questions du client,

- ........................vos réponses argumentées,

- Je vous laisse découvrir tout le reste et préparer votre choix. En attendant, comme apéritif, je vous propose (technique 1-2-3)».
Vous prenez la commande d’apéritifs.

• comme dans toutes les situations, vous reformulez la commande d’apéritifs pour montrer au client que vous vous êtes bien compris :

- En le servant, dites-lui : «voulez-vous quelques informations supplémentaires ?» ;

Il est important de laisser les nouveaux clients seuls un moment, ils doivent retrouver sur la carte, le set de table ou à l’affichage la trace de ce que vous venez de dire. De plus, ils ont besoin de digérer vos informations : votre rôle de conseiller, ensuite, pour les suggestions, les ventes additionnelles n’en seront que plus facilitées.
Vous n’êtes pas des : n’oubliez jamais d’adapter votre offre, voire d’en modifier l’ordre de présentation en fonction des attentes du client, intérêts que vous aurez repérés lors du questionnement.

aurait, dans la situation du serveur trop occupé, demandé à son collègue de suivre l’accueil, l’installation et les commandes des nouveaux clients. À charge de revanche.

Insistez sur les suggestions et les produits à vendre

Les clients sont installés à table :

• a) ce sont des habitués, dans la 1ère minute de leur présence à table,

ou,

• b) ce sont de nouveaux clients, après la commande de l’apéritif.

Vous présentez les suggestions :

• en apportant le support très proche du client pour qu’il puisse les lire ;
• dans l’ordre que vous conseille le manager, ou selon la technique 1 – 2 – 3 ;
• en les valorisant : les clients savent lire le tableau des suggestions, vous n’avez pas besoin de relire le texte écrit sur le support, mais ils ont besoin d’entendre des informations agréables qui vont les aider dans leur décision. Pour valoriser un produit, vous pourrez vous inspirer du langage sensoriel ;
• en montrant du stylo le plat expliqué ;
• en supprimant de votre explication le langage strictement connu des initiés, comme celui de la cuisine ;
• et, lorsque votre entreprise demande à ce que les prix et les suppléments soient toujours indiqués au client, en indiquant ces informations, un ton en dessous du reste de vos propos ;
• comme dans toutes les situations, vous reformulez la commande pour montrer au client que vous vous êtes bien compris.

Exemple inspiré de la carte du restaurant du Manoir Hôtel au Touquet :
la carte propose une «tarte fine de saumon frais sur un fondu de tomate au basilic»,
- «une préparation de la mer très croustillante, soulignée par le parfum du basilic et la fraîcheur de la tomate».

La vente des boissons

Les clients ont passé commande :

• a) ce sont des habitués, rappelez-vous de leurs habitudes en disant : «voulez-vous profiter de (nouveau produit) ou préférez-vous prendre vos boissons habituelles (citez-les) ?» ;

ou,

• b) ce sont de nouveaux clients, vous présentez la carte fermée :

1. vous faites des propositions selon vos connaissances dans le domaine de l’harmonie des mets et des vins,
2. ou vous proposez les boissons selon la technique 1 – 2 – 3, en prenant soin de valoriser les produits 1 et 3 avec un langage sensoriel du vin qui vous est connu, et non pas en répétant des vérités certaines, mais qui n’ont pas de sens pour vous (faute de goût personnel ou de connaissances),
3. comme dans toutes les situations, vous reformulez la commande pour montrer au client que vous vous êtes bien compris.

16 astuces d’ pour réussir les premiers moments à table

1. Adaptez à votre établissement les conseils et méthodes indiqués ci-dessus, la règle d’or étant de rester branché en permanence sur RCC, Radio Convivialité Client ;
2. prenez la commande d’apéritifs dans les 2 minutes de présence des clients à table ;
3. portez-les dans les 3 minutes ;
4. le client entendra vos suggestions dans les 2 minutes pour les habitués, dans les 5 premières minutes de présence à table ;
5. revenez prendre la commande dans les 5 minutes ;
6. pour la commande des boissons, notamment des vins, si vous ne vous sentez pas à hauteur de la tâche parce que vos clients sont des connaisseurs, vous serez performant en passant le relais à votre collègue plus initié que vous ;
7. souriez, utilisez le Sullivan Nod, c’est à dire faites des propositions en hochant doucement la tête, de bas en haut, l’affirmative ;
8. recherchez le temps dont il dispose pour manger, vous adapterez vos propositions commerciales (apéritifs, menus, suggestions) ;
9. parlez avec des mots justes, relevant du langage sensoriel et évocateur, le langage parlant aux 5 sens,
10. suscitez les questions du client ;
11. au briefing, écoutez, posez des questions, demandez des précisions sur les produits, les suggestions,
12. dès l’installation du client à table, apportez rapidement le tableau des suggestions et présentez-les en utilisant un vocabulaire sensoriel ;
13. articulez, prenez le temps de parler, supprimez les SPAM (Superbes Paroles Audibles que de MOI) ;
14. aux habitués, dites-leur : «avez-vous déjà essayé.......... (un plat en suggestion) ?», puis décrivez-le ;
15. pour les suggestions encore, dites aussi : «Me permettez-vous de vous donner un conseil ?» : (réponse) puis valorisez les suggestions ;
16. si les clients ne prennent pas d’apéritifs, proposez-leur tout de suite une boisson, en présentant la carte et en valorisant le «produit du mois» par exemple ou en développant le service des vins au verre, sans oublier les propositions non alcoolisées.