Souriez, vous êtes en crise !

Pour André Picca, responsable du cabinet Coach in Form ! et auteur de ce blog des experts : « RCC "Radio Convivialité Client"  a été remplacée dans les salles de restaurant par RM, "Radio Morosité" ». Il tire la sonnette d’alarme et invite à réagir positivement à la crise : « c’est dans l’attaque et dans la difficulté qu’émergent les coups de génie, souvent marqués de bons sens » précise-t-il.

Explications

• Vous dites avoir remarqué que la crise déteint sur les comportements, en salle, des professionnels de la restauration. Pouvez-vous expliciter ?

La situation de crise est déclarée depuis l’automne, mais elle est latente, visible, palpable depuis plusieurs années. Le fait que cela devienne un événement durable provoque une morosité dans les commerces, lieux de plaisir de vivre, quelle qu’en soit la gamme. Hors, on constate des masques figés dans les salles de restaurant, à tous les niveaux. Comme si une chape de plomb était tombée sur la tête de chacun.

• Comment conseillez-vous de réagir au cours de cette période de transition ?

Le restaurateur est à un carrefour très intéressant, le changement de comportement du consommateur, c’est un environnement qui change radicalement. C’est le moment d’organiser des prestations pour satisfaire des clients en tenant compte, de leurs attentes nouvelles, de leur pouvoir d’achat ‘en stand-by’ et de l’environnement de l’entreprise ‘déstabilisé’, au risque de bousculer des conventions, des règles et des traditions. Ici, le patron de l’entreprise a une grosse part de responsabilité. En effet, on entre dans la bataille économique pour son entreprise comme on monte au front. Or les chefs de guerre qui gagnent sont ceux qui stimulent les troupes. Comment voulez vous stimuler les équipes si le chef est désemparé ?
Bien évidemment, en période de crise, c’est plus compliqué pour tous. Et lorsque l’un est au travail, la « production » de bonne humeur, de convivialité est un du au client. Connaissez vous un consommateur qui entre dans un commerce avec plaisir alors que « radio morosité » est sur toutes les ondes. Pendant la 1ère guerre du golf, je suis entré en mission dans un hôtel où il était d’usage de laisser en boucle la chaîne d’infos de l’époque. Salle des petits déjeuners, hall, bar étaient inondés des infos en ligne, vous devinez l’ambiance ! « Allez, mes chers clients, encore un peu de courage et le bonheur existe en sortant de l’hôtel ! ».

• Concrètement quelles pistes d’actions proposez-vous ?

Tout d’abord, c’est le moment ou jamais de concentrer sur la gestion de son entreprise. Renseignements pris auprès de cabinets d’expert comptable, trop nombreux sont ceux qui attendent la clôture de l’exercice comptable pour « faire le bilan de l’année ». C’est trop tard. Nous sommes nombreux à inciter les entreprises à observer la rentabilité intermédiaire, chaque mois ou tous les 2 mois. Les outils existent : inventaire périodique, fiche technique de coût, suivi des coûts. A quoi bon produire du Chiffre d’affaires sans apporter une vigilance à la fabrication de la marge d’exploitation.

• Une autre piste ?

Vendre : le restaurateur sait vendre ses prestations lorsque le client est présent. Peu s’investissent dans l’animation d’un plan d’action commerciale. Hors, regardez ce que font les hôteliers : ils n’ont pas de clients forcément à proximité, ils parlent d’eux dans leur réseaux de prescripteurs, ils démarchent directement leurs prospects. Les outils existent avec l’approche par mail, par fax, et bien sûr par un suivi, le tout à très faible coût. Savez vous que l’on peut acheter un stock de fax qui ne revient qu’à 0,02 centimes/unité ?

• Que pensez-vous de l’accord sur la Tva ?

Il me semble que le consommateur attend quelque chose de visible et de compréhensible : le restaurateur qui communiquera sur ce qu’il fait « du gain de tva » pourrait mieux tirer son épingle du jeu.
Le personnel aussi est en attente de signes : les pistes de l’intéressement me paraissent plus pertinentes que le changement de la base de la rémunération.
Voilà les priorités immédiates, au 1er juillet. Le 3e engagement mérite des simulations au regard des besoins de l’entreprise, de son évolution, qui, nous le savons tous, se situe dans un environnement indécis.

• Et sur l’éternel problème du recrutement ?

Si l’activité des entreprises stagne, la tension sur le marché du travail sera moins tendue, les recrutements moins compliqués. On est plutôt dans le schéma : « comment rendre professionnels et compétents ceux qui veulent travailler dans notre métier ? ». Les rôles du tutorat et de la formation dans l’entreprise, au poste de travail sont prédominants. C’est pour aider les entreprises que j’ai créé le blog « vendre plus au restaurant », outil de formation destiné aux responsables qui veulent organiser des micro-formations.

Interview réalisée par Tiphaine Beausseron