Accueil à la porte

Imaginons que le restaurant soit un théâtre

Et comme au théâtre, vous avez des spectateurs, l’acteur principal, les seconds rôles, un metteur en scène...

Dans le commerce, le rôle principal revient aux clients, car toutes les attentions et tous les regards convergent vers lui. Le manager, quant à lui, occupe le rôle de metteur en scène, il concrétise les écrits de l’auteur (le créateur de l’enseigne), il les fait réalité. Quant aux cuisiniers et aux serveurs, ils assurent les seconds rôles, toutes leurs répliques et actions se mettant au service de la valorisation de l’acteur principal, le client.

Le chemin de la réussite

4 idées d’ pour réussir sur les planches = persévérance, enthousiasme, constance, hygiène :

• toutes les étapes du service sont importantes, il est toujours difficile d’en isoler une plus essentielle que les autres. Votre entrée en scène se fera toujours au bon moment, avec le bon texte et toujours à l’écoute de l’acteur principal, le client. Votre savoir-faire se développera avec beaucoup de persévérance ;
• grande volonté et grande gaieté, c’est ainsi que l’on définit l’enthousiasme dans le travail : les remarques favorables exprimées par les clients ou dans les billets gastronomiques de la presse régionale soulignent souvent, hormis la qualité de l’assiette, les notes personnelles d’enthousiasme apportées par le personnel de service. Ce sont des notes de musique qui enchantent un moment passé à table, n’en privez pas vos clients ;
• s’il est une activité où le plaisir de travailler est dû au changement permanent de décor, c’est bien la restauration : les clients changent en permanence, aucun service ne peut se dérouler de la même manière. Par contre, la qualité de la relation client fait partie de l’identité du restaurant, il vous faudra faire preuve de constance pour coller en permanence à cette régularité si chère à trouver ;
• dans cette contrée (le Nord Pas de Calais) qui occupe la 5e place au national par le nombre d’emplois, un dicton local dit «T’as bien un grand pontificat», c’est à dire, «tu as mis tes habits du dimanche, tu es bien habillé». L’habit de l’acteur serveur communique votre hygiène personnelle et votre soin vestimentaire. De par sa netteté, vous dites aux clients le respect que vous lui portez. Pourvu que vos clients ne disent pas de vous (inspiration régionale encore) «t’as l’air d’une prune», traduisez «tu es mal habillé».

P. I. C. A. S. S. O.^* en toute clarté

Vous exercez un métier de contact et de représentation : cherchez à rester en harmonie avec lui, vos clients y seront très sensibles dès leur arrivée.
Que diriez-vous d’une infirmière qui dédaigne ses malades ? Du boulanger qui renie son pain ? Du concierge d’immeuble qui fuit ses résidents ? Bref, des personnels qualifiés qui n’anticipent pas les goûts, besoins et désirs de leurs clients.
Gardez donc en mémoire PICASSO, il vous donnera des indications sur les motivations et besoins des clients, souvent décodés dans les comportements ou les non-dits.
En effet, les décisions d’achat et la satisfaction sont mues par :

• l’instinct de Possession : l’envie de dépenser une somme exceptionnelle dans l’établissement, d’avoir consommé au moins 1 fois chez vous, par exemple : le client qui a gagné des chèques cadeaux au challenge de son entreprise ;
• l’Inertie : décision d’achat motivée par la tendance à faire le moindre effort, c’est satisfaire un désir de commodité (formules tout compris), l’envie de rester dans la routine (consommer du bœuf, refuser de l’antilope...) ;
• l’instinct de Conservation : satisfaire le besoin de se nourrir, de se reposer, répondre à la satisfaction des sens : le confort d’un siège pour le toucher, la musique d’ambiance pour l’ouïe, le décor pour la vue... ;
• le besoin d’Affection, de satisfaire des désirs : c’est-à-dire réagir à des images suggestives : à quoi pensez-vous ?
• la Sécurité : surmonter les anxiétés, supprimer les tensions (démarches sécurisantes du service, deviner le pouvoir d’achat du client), s’installer dans un lieu sûr et bien fréquenté... ;
• instinct Social : c’est l’instinct d’imitation en fréquentant un style de restauration ou de bar identique à sa «tribu», ou qui fait référence à des groupes (famille, entreprises, sports...) ;
• l’Orgueil : caractéristique qui nous concerne tous : besoin de développement, de croissance, de défendre le Moi, de mon amour propre, nécessité de valoriser les autres.

Personnalisez vos premiers contacts

Pour preuve : les nombreux commentaires que l’on peut lire dans les médias sur la restauration d’autoroute, où les personnels de certains sites sont régulièrement salués pour leur capacité à personnaliser leur 1er contact, par un «Bonjour» franc à l’accent du terroir, des explications calmement délivrées dans les files d’attente.

Également, il faut saluer le choix fait par le Restaurant Rouge Tendance à Lyon qui surprend le client agréablement dans ses premiers pas au restaurant par «Madame, Monsieur, Bienvenue !».
Autant d’attitudes d’accueil, de regards, de questions qui suivent et qui cherchent à décrypter les besoins du client.
Bien que cet exemple soit hôtelier, je ne résiste pas à le partager avec vous :
Dans une discussion avec mes compagnons de route que sont Brigitte et Christian Gachie, Dirigeants du Tonic Hôtel sur le Vieux Port, je les entends s’épancher sur l’absence d’écoute et d’observations dans les réceptions : «Quand je rentre de mon repos hebdomadaire, je scrute les mouvements dans mon établissement, je me souviens de mes derniers clients, de ceux qui étaient prévus en arrivée, de leur style, des nationalités, etc. et j’arrive à dire à mon équipe : ce client, ce doit être Monsieur Untel. Mes réceptionnistes sont toujours surpris. Ils n’exercent pas assez leur don d’observation. Travailler dans l’hôtellerie, c’est y trouver ce plaisir-là, c’est aussi jouer un peu».
Dans la restauration, aussi.

Observons maintenant les multiples situations dans lesquelles vous pouvez vous trouver

Le client se présente à la porte et le responsable est disponible pour l’accueillir

Le serveur qui est le plus proche accueille le client,
vous qui passez à proximité, vous saluez le client par un regard direct, un bonjour correct et discret, un sourire.

a encore sévi : dans ma pharmacie préférée, ouverte sans interruption de 7 heures à 21 heures, la consigne a été donnée de dire «bonjour» à tous les clients, ce qui donne l’ambiance "réveille-matin" suivante :
- «Bonjour Monsieur !»,
- «Bonjour, Madame» répond le client,
- «Bonjour, Monsieur !» surenchérit le 1er préparateur,
- «Bonjour, Monsieur» répond le client,
Et le dernier «Bonjour, Monsieur !» provient du fond de la réserve de la pharmacie !

Et là, vous seriez client, auriez-vous encore envie de répondre ?
Le 1er bonjour est convivial et haut, les suivants devraient être plus bas ou tout simplement soulignés d’un regard et d’un hochement de tête, signe de bienvenue.

Le client se présente à la porte et le responsable n’est pas disponible pour l’accueillir

Ouvrez la porte au client : selon la catégorie de l’établissement (restauration rapide, cafétéria, bar, brasserie fréquentée par des habitués du quartier résidentiel ou affaire, restaurant à thème, restaurant gastronomique), vous donnerez à votre geste une ampleur adaptée à la gamme de l’établissement, voire au style de clientèle :

• saluez-le de votre meilleur «Bonjour» (Madame, Mademoiselle, Monsieur),
• demandez-lui s’il a pris la précaution de réserver,
• si oui : à quel nom, vérifiez sur votre agenda, et reformulez : nombre de personnes, emplacement...
• .......... le client acquiesce ou rectifie,
• «Monsieur (untel), votre table est prête, je vous propose de me suivre, je vous y accompagne»,

Les responsables ne sont pas disponibles, le client n’a pas de réservation, vous avez de la place

• «Nous avons de la place dans l’espace (fumeur, non fumeur) ; que préférez-vous ?» (Tenir compte du contexte de son repas : vous saurez repérer rapidement s’il est en compagnie intime ou s’il est important pour lui d’être en vue ;
• Bloquez la table sur le planning et dites : «Je vais vous demander de me suivre, je vous accompagne à votre table» ;
• Parlez-lui jusqu’à la table : attirez son attention sur l’événement (du restaurant, de la brasserie) du jour, vient-il pour la 1ère fois ? A un habitué, parlez-lui, de son activité, de sa dernière fois...

Les responsables ne sont pas disponibles, vous êtes occupé à une table, ou très affairé, les assiettes garnies plein les bras, un débarrassage en cours ou vous prenez une commande à une table

• Faites lui un signe de la tête, un sourire qui veut dire : «je vous ai vu, quelqu’un va venir vous accueillir»,
• ..............
• surveillez que quelqu’un l’a pris en charge, en moins d’une minute.

Les responsables ne sont pas disponibles, le client n’a pas de réservation, vous êtes complet

• «Je suis désolé pour vous, nous sommes complets. Une table devrait être libérée d’ici ........ minutes (soyez précis - 5 min - ou approximatif - entre 10 et 15 min - est-ce que cela vous convient ?» ;
• ..............
• «Dans ce cas, je vous propose de prendre l’apéritif au comptoir du bar, au salon...».

Application des techniques de proposition des apéritifs.

Les responsables ne sont pas disponibles, le client n’a pas de réservation, vous êtes complet, sans disponibilité, avec 1 heure d’attente et un restaurant de la même société se trouve à proximité

• «Je suis désolé pour vous, nous sommes complets et l’attente est de plus d’une heure. Voulez-vous que je téléphone au restaurant ..............(enseigne) de (ville).............. Pour voir s’ils peuvent vous accueillir ?» ;
• ..............
• ..............

Remerciez-le et remettez-lui votre publicité de poche en lui recommandant de réserver la prochaine fois : le client reviendra chez vous, car ce qui le marquera le plus, c’est le service que vous lui aurez rendu en résolvant le problème posé et non pas en lui trouvant une table ailleurs.

Les responsables ne sont pas disponibles, le client n’a pas de réservation, vous êtes complet, vous n’avez aucune solution avant 1 h, ni d’établissement du même réseau commercial à proximité :

«Je suis désolé pour vous, nous sommes complets.
Je ne peux rien faire pour vous aujourd’hui.
Pour une prochaine fois, je vous remets nos coordonnées et le n° de téléphone pour réserver votre table.»

Et surtout, n’imitez pas les Gaston la Gaffe qui disent :

• à un client individuel : «je suis complet, nous avons un groupe, un séminaire» ou «aujourd’hui, ce n’est que sur invitation de la société.............., du club..............», [lire plus haut Orgueil] ;
• «Vous n’avez pas réservé ? Mais, êtes-vous du Club.............. ?» - «Non» - «Alors, je n’ai plus de place», [Ah, ici, seule cette tribu est bien accueillie !].