Prendre une réservation au téléphone

Consolider ce qui fonctionne bien

Le téléphone sonne à n’importe quel moment de la journée, n’importe qui, c’est à dire toute le monde dans le restaurant est en mesure d’y répondre. Ce que le client entend (les mots, le ton, l’intonation, le style), c’est un peu comme le jingle d’une publicité ou d’une bonne émission de télévision : cela exprime l’identité de l’entreprise, sa culture du client, son esprit de travail.

Pour atteindre cette qualité régulière, tout en laissant la place à l’expression de la personnalité du serveur qui décroche, l’entreprise met au point une procédure (formative) de travail pour prendre une réservation. Elle a été testée, corrigée, validée donc consolidée, le rôle de chacun consiste à l’appliquer. L’entreprise et ses membres peuvent alors se consacrer à autre chose : faire évoluer l’offre de services, intégrer une nouvelle donne économique, un besoin nouveau du client, le remplacement d’un équipement, etc.

a encore sévi :

• jours de fermeture et horaires sont toujours décalés par rapport au rythme de vie du client. Ce dernier conçoit très bien votre disponibilité au téléphone 18h/24h. En conséquence, cette entreprise s’est organisée avec une messagerie : «après avoir laissé un message sur le répondeur, le matin», me dit cet ami, «j’ai attendu en vain le rappel du restaurateur pour une réservation le soir même. Nous sommes allés ailleurs et, en nous rendant chez son concurrent, nous sommes passés voir le nombre de voitures présentes sur le parking ; bien peu pour en conclure qu’il était complet ce soir-là». Lorsque la 1ère personne reprend du service chez , son 1er réflexe est de consulter la messagerie, et la même vigilance est à apporter sur la boîte à courriels ;
• pour annoncer les prochains évènements, nombreuses sont les entreprises qui utilisent le répondeur, bonne idée à condition d’en modifier le message une fois l’événement passé. Combien de fois a-t-on entendu le message de la Saint Valentin jusqu’à la fin février, ou combien de sites internet présentent des évènements obsolètes ?

Progressez au téléphone avec  :

• des habitudes comme tapoter le stylo sur le bureau, jouer avec le cliquetis de fermeture de votre Bic, tourner les pages d’un dossier, soupirer produisent des sons en fond sonore que le micro du téléphone capte mieux que votre oreille. Normal car ces bruits font partie de votre environnement : supprimer ce type de «parasitage de la communication», ils indisposent votre correspondant ;
• quels que soient les statuts sociaux professionnels de nos clients, ils attendent de nous un style d’expression conforme à cette relation client-fournisseur : le contenu exprime un respect naturel ;

• tout comme avec une clientèle très attachée aux valeurs du savoir-vivre, il est inutile d’être obséquieux, c’est à dire poli à l’excès. Tous nos clients attendent une prestation qui corresponde à leurs attentes (contenu d’assiettes, repères relationnels, assurée avec une expression chaleureuse et conviviale ;
• au restaurant-théâtre, on emploie des personnes vives, réactives, qui aiment travailler sous la pression, dans les services denses, c’est le propre du métier. S’entraîner à parfaire tous les détails, pendant les journées à l’activité moyenne ou calme, c’est se préparer à dominer les services où votre restaurant a trop de succès. S’entraîner de la sorte développe vos capacités d’anticipation. Pour certains, vous montrerez enfin un calme apparent, bien suffisant pour sécuriser le client au téléphone. C’est dans les moments difficiles qu’on doit se comprendre rapidement avec le client ; vous n’y arriverez pas si vous ne vous entraînez pas ;
• j’aime beaucoup les marchés des villages pour leurs produits locaux et aussi pour les personnages hauts en couleurs et sans égal pour attirer le chaland. Votre restaurant n’est pas le marché du village, mais il peut être l’auberge du village. Parlez juste avec des techniques de vente qui justifient vos arguments. Combien de fois avez-vous quitté un magasin où le vendeur vous «baratinait» si bien que la méfiance vous a fait prendre vos distances et ne pas faire l’achat. Vous n’avez pas aimé ce déballage d’arguments sans preuve, ce personnage qui n’a pas tenu compte de vos attentes et de vos remarques, pourquoi faire subir la même chose à vos clients ? En résumé, ne promettez que ce que votre entreprise sait faire, prouvez-le, dites à votre clientèle quelles en sont les satisfactions que les clients en tireront ;
• que fait un correspondant après 3 sonneries sans réponse ? dans les conseils des spécialistes de la vente par téléphone, on trouve de tout : au minimum, il est de mauvaise humeur, au pire, il a déjà raccroché. La règle est exacte, il faut décrocher avant la 3e sonnerie, mais comment s’y prendre quand on s’affaire à ses tâches de mise en place de l’autre côté du restaurant. Beaucoup d’entreprises sont équipées de téléphone sans fil, faites-vous offrir une pochette et accrochez votre téléphone à la ceinture. Lorsqu’il va sonner, il suffit d’arrêter l’aspirateur, de décrocher, de questionner le client sur ses attentes tout en s’approchant de l’accueil pour noter la réservation ou le message ;
• en 2003, le magazine Challenge s’est aussi penché sur la qualité de l’accueil téléphonique (enquête Challenge Qualité 2003) dans divers secteurs d’activité. Cette enquête confirme l’énorme progrès à faire dans le secteur de la restauration et elle met en évidence les attentes des clients dans le domaine de l’accueil convivial et chaleureux. Tous secteurs confondus, les réponses faites sur un ton désagréable obtiennent un score encore trop important (1 %), et les attitudes indifférentes aux clients culminent à 47 %.

4 C pour réussir la réservation

Les 4C est une méthode pour piloter avec succès les étapes de la relation client, que la conversation soit rapide, de moins d’une minute, ou plus soutenue. En suivant le processus, vos entretiens téléphoniques deviendront d’excellente qualité.

Prendre Contact : «Allo, vous me recevez bien ?»

Comment réussit la prise de contact ?

• en prenant son service, vérifier que l’on a un bloc notes et un stylo avec sa tenue de travail,
• lorsque le téléphone sonne pendant que vous faites autre chose, le ménage par exemple ;
  • arrêtez l’aspirateur,
  • établissez le contact en appuyant sur la touche «verte» de votre combiné,
  • commencez à parler lorsque le combiné touche le lobe de l’oreille,
    • «Restaurant des Sourires Radieux,
         à 1 seconde pour respirer,
      Bonjour,
         à 1 seconde pour respirer,
      André à votre service,»
  • ..................... (écoutez, questionnez «ouvertement»*, repérez les attentes exprimées, décodez les non-dits...), laissez le temps au client de développer l’objet de son appel,
  • etc.

En fait, cette 1ère étape consiste à prendre le temps de vérifier que vous parlez la même langue que le client (pardon, je veux dire les mêmes langues parce que vous êtes polyglotte), il prend le temps de dire pourquoi il appelle et ce qu’il souhaite ; vous établissez un bon contact pour proposer les prestations qui lui correspondent et que vous avez bien «en catalogue». Vous avez aussi pris le temps de rejoindre l’accueil et l’agenda des réservations, sans oublier de vous installer correctement pour prendre des notes.

Prendre en Charge les besoins du client, c’est ÉCOUTER et PROPOSER

• lorsque le vendeur a mieux cerné son interlocuteur, qu’il connaît ses motivations ;
• lorsqu’ils sont sur la même longueur d’ondes ;

à Il va pouvoir répondre à ses attentes.

Après la phase de découverte, nous entrons dans la phase de Prise en charge. Dès que nous aurons repéré les désirs du client, par des questions ouvertes, nous serons en mesure de répondre le plus exactement possible à ses attentes par l’action, c’est à dire des propositions suivies de remarques, d’objections et d’une validation par le client.

vous propose de décomposer la prise en charge de la manière suivante :

• concentrez-vous sur les mots-clés du client, sur son identité et ses besoins ;
• si nécessaire, complétez votre recherche d’informations par des questions ouvertes ;
• parmi les informations qu’il vous donne, recherchez : la date, le nombre de personnes adultes et d’enfants (+ âge), fumeur/ non-fumeur, heure d’arrivée envisagée... ;
• seulement ensuite, proposez vos solutions, en fonction de vos offres, de ses attentes, voire de vos contraintes de fonctionnement : formules, emplacement, heure d’arrivée qui convient à votre organisation, table libérée à...
• repérez les remarques, les objections, traitez-le ;
• enregistrez sa commande et les infos particulières.

Assurer la Continuité, c’est valider verbalement le contrat commercial

Reformulation et garantie de réservation vont être les points d’orgue de la 3e étape : votre réservation n’est pas terminée car il vous manque un moyen de vous préserver contre les réservations qui ne sont pas honorées.
En suivant la méthode suivante, vous prenez la peine de vérifier que vous vous êtes bien compris avec le client :

• en traitant les remarques et les objections du client, vous obtenez son accord définitif ;
• prenez aussi des garanties (ce qui coûte le plus cher dans un restaurant, c’est une chaise vide !) en utilisant l’une des méthodes suivantes :
  • méthode Heure Limite d’Arrivée : «Nous avons convenu que vous arriverez à 19H30. Si toutefois vous deviez prendre du retard, prenez la peine de nous téléphoner pour que nous gardions votre table»,
  • méthode de garantie par Carte Bancaire : les clients sont habitués à acheter à distance, par téléphone ou par courriel en validant l’achat avec leur n° de carte bancaire (livraison de pizza, hôtel, location de voitures, vente par correspondance...). Notez donc :
    • n° de la carte,
    • nom de la carte,
    • date d’expiration,
    • donnez-lui un n° de garantie, très simple à élaborer avec le calendrier Julien : si Gwenael Leforestier, serveur, le 2 juin à 15 h 32, prend une réservation pour le 7 juin ; il dira : «Je vais vous confirmer votre réservation avec un n° de dossier ; avez-vous un stylo pour en prendre note : GL – 0206 – 1532»,
  • dernière solution, le versement d’arrhes en invitant le client à venir sur place (convenez d’un rendez-vous) ou, si le temps le permet, en envoyant un chèque par courrier ;
• reformulez la réservation : «j’ai bien noté la réservation de 4 couverts, pour le jeudi 7 juin, à 12H30 précises, au nom de M. Untel...... , dans l’espace non fumeur...».

Prendre Congé en chanson

C’est toujours mieux qu’avec la grimace ou qu’un au revoir expéditif (souvenez-vous du taux d’indifférence exprimé dans l’enquête Challenge Qualité 2003) !

En pratique :

• saluez le client en le remerciant de sa réservation,
• ponctuez votre au revoir d’une intonation qui monte vers le soleil, et non pas avec un ton d’outre tombe,
• n’hésitez pas à ajouter une pointe d’originalité, comme : «Vous serez les bienvenus le 7 juin» ou «Le 7 juin est une bonne date, parce que ce jour-là, la spécialité du barman sera le cocktail sans alcool, le Panam».

La réservation des grosses tables

Vous avez des compétences pour traiter les réservations des grosses tables ? Adaptez les conseils ci-dessous au contexte de votre entreprise.

• prise de Contact : comme d’habitude, vous le faites si bien ;
• prise en Charge :
  • concentrez-vous sur ses besoins, posez des questions ouvertes, recherchez : date, nombre, fumeur/non-fumeur, heure d’arrivée envisagée et surtout intéressez-vous à l’occasion,
  • proposez vos solutions : formules, emplacement, heure d’arrivée qui convient à votre organisation, table libérée à...,
  • enregistrez sa commande,
  • recherchez son accord ;
• assurez la Continuité : répondez aux objections, reformulez précisément, demandez une confirmation, et surtout, proposez-lui une vente additionnelle qui corresponde à l’occasion : gâteau d’anniversaire, bouteille de Champagne en apéritif ;

• prise de Congé.

Désolé, les grosses tables, c’est pour un responsable...

• prise de Contact : comme d’habitude, vous le faites toujours si bien ;
• prise en Charge :
  • concentrez-vous sur ses besoins, posez des questions ouvertes, Recherchez : date, nombre, fumeur/non-fumeur, heure d’arrivée envisagée, et surtout intéressez-vous à l’occasion,
  • dites-lui : «Le directeur du restaurant est absent, mais il devrait y avoir des solutions. Je vous propose de prendre vos coordonnées (tél. fixe ou portable), il vous rappellera aussitôt à son retour, avant ....... heures»,
  • enregistrez ses coordonnées ;
• assurez la Continuité : reformulez le contenu du message ;
• prise de Congé ;
• transmettez le message au 1er responsable qui arrive ;
• par la suite, vous êtes autorisé, avec tact, à demander à votre responsable si l’entretien téléphonique s’est bien passé avec le client, un moyen de suivre si votre engagement a été suivi d’effet.