S'annoncer au téléphone

La fin du parent pauvre !

L’activité de restauration est l’une des activités où le commerçant peut anticiper sa fréquentation en incitant le client à réserver par téléphone, à condition :

• que les contacts soient de qualité constante, quelle que soit l’heure : que l’appel du client soit à 9 heures, heure probable d’arrivée de vos clients à leurs bureaux et moment où le cuisinier se trouve seul dans le restaurant, ou en plein service ;
• que les informations données soient exactes et l’enregistrement des réservations conformes aux attentes du client et aux promesses faites.

Les recommandations faites par  :

• les clients apprécient les commerçants qui prennent le temps d’appliquer les principes élémentaires de la communication commerciale : ne vous a-t-on pas déjà dit de parler plus lentement, surtout au téléphone ? d’articuler et de prendre le temps de poser les bonnes questions ? Si un serveur peut se permettre d’être volubile en salle, avec le client (n’est-ce pas parfois un côté sympathique dans le restaurant-théâtre ?), sachez qu’au téléphone, il autodétruit les efforts qu’il semble mobiliser pour se faire comprendre ;
• diffuser le n° de téléphone du restaurant dans vos publicités, c’est assurer les futurs correspondants d’une permanence téléphonique, animée d’une manière conviviale, avec des collaborateurs qui suivent une ligne de conduite : appliquez la charte téléphonique de l’entreprise ;
• timides : inspirez, expirez, articulez, faites entendre le son de votre voix, l’expression d’une si belle pensée que vous auriez tendance à conserver égoïstement...
• «Souriez, vous êtes filmés»... «Souriez, vous téléphonez». Notre nature est si bien faite que le sourire s’entend au téléphone. Si vous n’êtes pas convaincus du rôle du sourire en tant que facilitateur dans les relations commerciales, c’est que vous et vos clients, vous n’avez pas la même définition du commerce ;

• au téléphone, prenez le temps de vous exprimer avec des mots qui donnent des signes de respect (ça peut aussi avoir cours aujourd’hui au 21e siècle !) : saluez-le comme il a envie d’être salué, et non pas comme cela vous chante : n’est-ce pas vous qui disiez l’autre jour qu’il faudrait un peu plus se mettre à l’écoute des autres ?
• pour vous convaincre, retenez les résultats de l’enquête de l’Echo Touristique de janvier 2003 : la performance téléphonique ne dépasse pas 12/20 dans les entreprises qui vivent du tourisme, comme les restaurants, les hôtels, entre autres. C’est un score peu enviable dans le pays qui est toujours, en 2005, la 1ère destination touristique mondiale. Toujours selon la même enquête, il faut se tourner vers les entreprises industrielles (14,06/20) et le secteur des assurances (13,07/20) pour trouver mieux.

^[nb]  est un humanoïde qui se croit le centre du monde, et de surcroît, efficace en courant dans tous les sens.

Les 4 X 20, c’est tout terrain...

Après la publicité (radio, télévision, panneaux en ville, fléchage, bouche-à-oreille...), avec qui le client établit-il le 1er contact verbal ? Avec vous, au téléphone, bien sûr ; sinon, un peu plus tard, en arrivant sans réservation.

Gagnez vos clients avec  :

Vous y avez pensé en faisant votre entretien d’embauche, vous le conseillez à vos amis pour qu’ils réussissent leur recherche d’activités. Vous suivez tous le conseil donné par David Douillet dans son ouvrage 110 % (Edition Lafon – 2001) : «On ne trouve jamais de 2e occasion de faire une bonne 1ère impression».

C’est vrai aussi avec le téléphone commercial. Et pour réussir il suffit de penser à la règle des 4 X 20, version «accueil au téléphone» :

• soignez le contenu de toute la conversation, et apportez un soin particulier aux 20 premières secondes de contact avec votre interlocuteur. Pour vous rendre compte de ce que le client peut ressentir, prenez la peine d’enregistrer une conversation avec un fournisseur ; chez vous, réécoutez la bande en fermant les yeux : quelles impressions vous donne-t-il ? (et, pour respecter la Loi Informatique et Liberté, détruisez tout de suite cet enregistrement) ;
• apportez une attention particulière aux 20 premiers gestes. Vous parlez avec vos gestes, pourtant, votre correspondant ne vous voit pas :
  • un grattage derrière les oreilles devient un son dans le combiné,
  • une position inconfortable vous empêche de bien respirer, donc de parler,
  • le cliquetis de vos chaussures à talon haut sur le carrelage (les téléphones sans fil et portable permettent de faire plusieurs choses à la fois et de circuler dans l’entreprise en toute liberté) ;

• vous souvenez-vous de vos premiers mots ? non, forcément, mais votre entourage est capable d’en parler comme au 1er jour. Pensez-vous que dans le commerce, les clients, sont attentifs, consciemment ou pas, à ces 1ers mots ? Bien sûr, vos choix vont conditionner le climat de l’entretien, aussi court soit-il ;

Plus loin, dans ce chapitre, les indications utiles pour annoncer, avec convivialité, le nom de l’entreprise, votre nom, ce bonjour qui montre au client qu’il est le bienvenu vous assureront la meilleure note lors d’un appel mystère. Choisissez les bons 20 premiers mots et continuez sur votre lancée...

• le sourire s’entend au téléphone, il se verra bientôt dans le visiophone. Il s’entend parce que c’est la conséquence de la forme de votre bouche qui est aussi une caisse de résonance : il fait partie du langage appelé «non verbal», soit près de 90 % de la qualité du message oral. Votez pour les 20 cm de sourire !

En conclusion, au téléphone, ne perdez pas les clients :

• avant même qu’ils ne viennent,
• avant de les avoir gagnés.

Au téléphone, pratiquez A G R E A B L E

Amabilité : une richesse inexploitée...

Les actes qui ne vous coûtent rien vous intéressent et vous aimez faire plaisir aux autres, alors, sympathisez avec l’amabilité !

En effet, il n’y a pas que vos amis qui peuvent en profiter, vos clients attendent de vous, tel un dû, l’amabilité qu’ils associent avec l’art d’accueillir et de conseiller.

Que le mensuel me pardonne, je n’ai pas conservé son texte, mais l’enquête qu’il a faite auprès de grands voyageurs indique que les hommes d’affaires ou les touristes aiment venir dans nos régions, mais ils préfèrent la qualité de l’accueil sous d’autres cieux, en Asie par exemple.

L’amabilité s’exporte, importons leur méthode et leur souci du client.

Gentillesse est mariée à commerce

Comment être gentil avec quelqu’un que vous ne connaissez pas ? Vous ne le voyez pas, cet inconnu placé à l’autre bout du tuyau téléphonique et il attend de la gentillesse alors que vous ressentez peut être quelques attitudes différentes de sa part.

Dans une relation client-fournisseur, c’est celui qui a un intérêt final dans l’échange qui soigne le climat du dialogue, et le fournisseur, c’est vous.

Appuyez sur le programme «gentillesse» de votre ordinateur, vous allez être surpris par vos ressources dans ce domaine, c’est un excellent virus, il se propage avec la même rapidité, il peut être foudroyant. Vous allez être surpris par l’effet communicateur de votre licence «Gentillesse».

Regard, pensez-y !

Les yeux et la pensée sont tournés vers l’objectif, votre correspondant.

Qui peut prétendre faire plusieurs choses à la fois ?

Vous ne pouvez pas faire 2 choses à la fois au téléphone : mettre le couvert et parler au téléphone, ranger la caisse et donner des informations sur votre prochaine soirée à thème.
Votre regard indiquera au client votre degré de motivation et d’intérêt pour lui.

Et pour parfaire votre expression gestuelle, quelques séances vidéo en petit comité ou sous la houlette de votre responsable vous indiqueront les informations que vous transmettez par les expressions de votre visage, tous ces non-dits exprimés par le ton et les attitudes.

L’Enthousiasme communicatif

Dans une salle de restaurant, au café, les personnes qui se font plaisir en travaillant se repèrent rapidement : ils portent haut le sourire, leur voix vibre au rythme d’intonations, en haut, en bas (mais pas trop fort et sans exagération).

Ils sont impliqués parce qu’ils trouvent du plaisir à échanger avec leurs clients, du plaisir aussi à contrôler les clients grincheux, notre rythme de vie en produit tellement aujourd’hui.

L’enthousiasme est un médicament produit par l’homéopathie, et tout comme ces petites billes blanches, il produit des effets après un traitement long et par petites doses régulières, une forte dose vous rendrait exubérant.

Apparence : vivez bien le téléphone

Dans Apparence, il y a apparat, apparaître, paraître.

Tous victimes d’une société de communication visuelle et audio-visuelle, notre intellect s’est habitué à capter quelques impressions de l’apparence des autres. Réalité bien lointaine de ce que nous voulons transmettre, c’est évident, mais l’apparence fait partie de notre code génétique pour découvrir les autres.

soigne son apparence :

• ouvrir le buste et les épaules en arrière faciliteront les flux respiratoires, donc l’articulation, le rythme posé et la fluidité des mots,
• décontractez-vous : le téléphone devrait être pour vous un ustensile de travail au même titre que les couteaux pour le cuisinier ou le limonadier pour le serveur. Fuir le téléphone parce qu’il est source de pression et de peur, c’est hypothéquer votre activité et refuser de progresser. Dans une autre vie, vous pourriez être garde forestier ou marin pêcheur, et la communication à distance serait difficile aussi là-bas ? Tel un sportif qui s’entraîne à manier l’outil de ses performances (le javelot, l’arc, les skis), ne faites qu’un avec le téléphone de l’entreprise, vous le faites si bien avec votre portable et vos SMS ;
• soignez l’environnement de la communication, le micro du téléphone capte des bruits usuels autour de vous : un cliquetis d’assiettes indique au client qu’il se trouve bien dans un restaurant, votre collègue qui lève la voix devient le baromètre de l’accueil chez vous. «Cher client, êtes-vous sûr de vouloir réserver chez nous ?».

Faites une bonne place à la Bienséance

Je ne me souviens pas avoir entendu les académiciens supprimer des mots du dictionnaire comme bienséance et savoir-vivre.

Et qu’en est-il au téléphone de la parole que l’on rend au client, des formules de politesse, d’accueil, d’au revoir emplis de bons sens et de chaleur humaine ?

Pourtant, vous avez été victimes, trop souvent, du manque de politesse, d’égards vis à vis de vous, de votre entourage plus jeune, plus vieux et vous auriez envie de répondre à l’identique ?

Le Langage approprié et naturel

Ce qui compte, pour être entendu et compris, c’est le rythme de l’élocution, la ponctuation, pas celle de l’apprentissage de l’école primaire, mais la ponctuation des hommes publics qui savent :

• appuyer sur des mots importants,
• choisir les mots qui touchent l’autre,
• rendre la parole à l’autre,
• transpirer une authentique croyance dans ce qu’ils disent.

Ainsi, en apportant un soin particulier à votre langage, vous penserez :

• à ralentir votre rythme s’il est trop rapide,
• à oublier que le téléphone coûte trop cher ; c’est exact si votre langage inadapté vous fait répéter plusieurs fois la même idée,
• à baisser la voix si vous avez pris l’habitude de parler plus fort «parce qu’au téléphone, on se comprend mal»,
• à vous exprimer avec des mots qui sont les vôtres, dès l’instant qu’ils font partie du dictionnaire du langage commercial, sans oublier ceux conseillés par votre entreprise dans la charte du téléphone.

L’Empathie ou l’art de s’exprimer dans le langage de son interlocuteur

Voilà un mot, empathie, quelquefois perçu comme trop savant, et souvent utilisé dans les discours de mobilisation des chefs d’entreprise.

Cela part du développement de plusieurs attitudes et réflexes :

• écouter son client en lui posant de bonnes questions, des questions ouvertes : que préférez-vous entendre au téléphone : «Monsieur Doutouly est absent», ou «Monsieur Doutouly est absent, quel message dois-je lui laisser ?». L’écoute active consiste, entre autres, à questionner judicieusement l’interlocuteur pour favoriser l’apport d’informations. Nous sommes bien loin de l’écoute passive sur le divan du psycho ;
• faites-vous comprendre en vous exprimant avec des phrases courtes (12 mots) : un sujet, un verbe, un complément, un qualificatif / point / inspirer ; etc. À ce rythme, vous aurez toutes les chances que votre client digère les informations que vous venez de lui donner, et vous, toutes les chances de survivre, car vous aurez pris le temps de respirer : caricature à peine exagérée quand on entend les mots vomis à grande vitesse par , avant de passer rapidement à autre chose ;
• portez-lui de l’intérêt, tout simplement en rebondissant sur les arguments qu’il avance, en utilisant ses mots pour appuyer vos messages ;

• respectez la loi des 2/3, 1/3 : vous connaissez probablement très bien vos prestations, mais vous ignorez les attentes des clients, tant qu’ils ne les ont pas exprimées. Alors laissez-leur la parole en consacrant 2/3 du temps d’entretien au téléphone à écouter ce qu’ils ont à vous dire, et 1/3 à exprimer vos propositions ;
• reformulez, récapitulez : cela veut dire que vous allez consolider l’accord verbal : le message est bien enregistré, aux yeux de votre correspondant, si vous relisez le contenu plutôt que de lui dire «c’est bien noté».

Annonce téléphonique : renouvelez vos façons de faire

Plus haut, nous parlions de l’importance des 20 premières secondes, c’est à peu près le temps qui se passe entre :

- le décrochage du combiné ;

- la fin de l’annonce d’accueil.

Pour ne pas être victime d’automatismes routiniers et inaudibles, je vous propose de suivre la méthode suivante :

Encore 2  conseils pour réussir au téléphone :

• n’attendez pas le dernier moment pour apprendre la méthode : entraînez-vous chez vous en vous enregistrant sur un magnétophone. Votre ordinateur fera aussi bien l’affaire, car il est certainement équipé d’une prise pour le microphone, et il a été livré avec un logiciel son et des enceintes. De plus, lors des entretiens d’embauche, ce sera une compétence intéressante à valoriser ;
• débarrassez-vous de vos appréhensions : vous souhaitez faire un 400 m haies, sans les haies. Vous ne pourrez jamais travailler dans une entreprise commerciale en cultivant une phobie, peur ou simple difficulté non traitée. C’est le moment de plonger dans la piscine pour de bon !

^[nb]  est un humanoïde qui se croit le centre du monde, et de surcroît, efficace en courant dans tous les sens.