Le téléphone outil de promotion

Ah ! Si tous les appels ne concernaient que les réservations ! Il y a aussi les informations à donner sur l’accès, les prix des menus et formules, les manifestations spéciales...

Profitez de l’expérience des autres !

Au téléphone, soigner la façon de dire les choses, c’est faire preuve d’égards envers votre correspondant. En communication orale, on dira que les mots sont importants, mais ils occupent une petite place de 10 % dans la qualité, alors que le ton et les attitudes s’approprient les 90 % restants.
Il n’empêche que vous devez choisir les mots pour le dire.

- Ainsi, que diriez-vous à la place de :

Le jeu des 7 erreurs

Selon l’enquête conduite par L’Echo Touristique, publiée en janvier 2003, les professionnels du tourisme se laissent aussi piéger par le jeu des 7 erreurs.
Quels sont les 7 pièges aux effets si peu commerciaux, et quels sont les conseils donnés par  ?

• 11 % des appels téléphoniques restent sans réponse ou se perdent dans les méandres de l’entreprise :
  • décrochez avant la 3e sonnerie,
  • pendant vos heures de fermeture, activez votre messagerie,
  • si vous n’avez pas la réponse et qu’il vous faut rechercher votre manager dans les sous-sols, notez plutôt le n° de téléphone de votre correspondant pour le rappeler ensuite.
• 37 % des communications s’établissent après 3 sonneries, si ce n’est plus :
  • désignez un responsable de l’accueil téléphonique dont les tâches sont à assurer à proximité du combiné,
  • portez le combiné sans fil à la ceinture, pour décrocher plus rapidement,
  • sachez faire 2 choses à la fois : traiter une note et décrocher pour accueillir votre correspondant et le faire patienter ;
• 14 % des entretiens se font sur un ton froid ou indifférent :
  • laissez vos soucis à la porte, vous ne résoudrez pas vos problèmes pendant votre travail,
  • tombez le masque de grimaces et choisissez votre meilleur costume de bonne humeur,
  • la vie est trop courte pour refuser de partager une tranche de sourire ;
• 39 % des entretiens ne font pas l’objet d’une reformulation à la fin de l’entretien :
  • révisez les 4C ;
• 88 % des appels ne se concluent pas par une formule de fin d’entretien :
  • transformez-vous en adepte des « Bonjour » et des « Au Revoir » plein d’humanité et d’entrain,
  • rendez-vous à l’étape des 4C ;
• 28 % des téléphonistes raccrochent avant le client :
  • avant de raccrocher, prenez le temps d’entendre l’Au Revoir de votre correspondant ;
• 19 % des appels enregistrent des bruits de fond :
  • hormis les bruits normaux de mise en place, éliminez toutes les autres sources,
  • il n’y a que dans la cave capitonnée que Tarzan peut libérer son trop plein d’énergie.

La promotion des manifestations spéciales

Une personne qui appelle pour obtenir des informations sur votre prochaine manifestation spéciale (soirée à thème, prestations de la Saint Valentin, soirée bretonne), c’est un prospect que vous allez chercher à transformer en client. Ce court moment d’échange d’informations devient une action de promotion pour conquérir des réservations supplémentaires. Souvenez-vous que la plupart des promotions sont programmées à des moments où l’entreprise a besoin d’augmenter la fréquentation.

Les entreprises spécialisées dans la télévente utilisent notamment le qualificatif de «téléacteur» pour expliquer les rôles changeants qu’une même personne devra jouer dans le prolongement des émissions de télé-achat : comportement, ton et mots adaptés pour l’achat d’une tronçonneuse, puis, quelques minutes plus tard, de nouveaux comportements, ton et mots correspondant à la vente d’un produit de beauté.

Au restaurant, soyez dans le ton de votre manifestation.

Dans la progression de l’entretien identifiez les étapes essentielles :

• Prendre Contact : formule d’accueil, questionner, repérer l’objet de l’appel ;
• Prendre en Charge :

1. indiquer le nom du menu, ce qu’il comprend dans ses grandes lignes (apéritifs, entrées, plats, desserts, boissons), placer plusieurs adjectifs valorisant le menu, l’ambiance ou le décor (ex : l’authenticité des décors savoyards reconstitués, musique bretonne, assiette et décor ne feront qu’un,
2. répondre aux questions du client,
3. proposer de détailler le menu, Détailler les plats en donnant l’appellation, valorisée par des mots du langage sensoriel (grand, beau, savoureux...),
4. traiter la réservation – se reporter au module «réservation» ;

• Assurer la Continuité : reformuler, valoriser encore une fois avec des qualificatifs, en restant dans le ton de la manifestation,
• Prendre Congé.

Exemple d’ , inspiré du restaurant des 4 Cantons à Lille-Lezennes :

- «J’ai bien noté votre réservation, Monsieur Ouali, 6 couverts non fumeurs, pour le dîner bourguignon, le vendredi 23 septembre à 20 h.

- De plus, vous pouvez déjà réfléchir à vos besoins pour regarnir votre cave, car nous aurons la présence de propriétaires récoltants de Chablis et des Côtes de Beaune.

- A bientôt en Bourgogne et pensez à prévoir votre Capitaine de soirée, nous avons déjà prévu pour lui un choix de cocktails sans alcool pour qu’il passe une bonne soirée aussi» ;

• ^[nb1] a quelques oublis, dont le manque de suivi de sa bande annonce qui peut lui réserver quelques surprises :
  • combien de fois a-t-il testé la qualité sonore de la bande annonce ? la bande est peut-être vrillée ou usée, un bug informatique a-t-il transformé la musique enjouée en sonnerie au mort ?
  • et quelle est son ancienneté ? Il vous est arrivé de reconnaître la structure où vous étiez en attente uniquement par la bande musicale, vous l’entendez depuis si longtemps !
  • et le 26 décembre, a-t-il pensé à neutraliser la bande-annonce de Noël ?

^[nb1]  est un humanoïde qui se croit le centre du monde, et de surcroît, efficace en courant dans tous les sens.

Messages en langage décodé

L’exactitude des messages est importante pour l’entreprise, pour votre manager. Bien que son contenu ne vous concerne peu, l’entreprise gagnera du temps avec un minimum d’informations récoltées, que vous saurez, bien entendu, conserver confidentiellement. Néanmoins, oublions les codifications usuelles des SMS et préférez une écriture lisible et compréhensible par les autres.

Au minimum, le message écrit, comprend :

• le nom du correspondant,
• éventuellement sa société,
• l’heure de l’appel,
• son n° de téléphone,
• le contenu du message, l’objet de l’appel,
• qui rappelle qui,
• votre prénom.

Faites patienter MOINS d’UNE minute

Toutes les plus belles musiques d’attente, bandes annonces, ou les silences ne remplaceront pas votre réactivité et votre promptitude à reprendre la conversation avec votre correspondant. La règle sera de se donner une minute maximum pour finir une tâche (fin de conversation sur l’autre ligne) ou trouver la personne demandée dans l’entreprise. Dans le cas contraire (coup de feu pendant le service, incapacité à répondre rapidement), il vaut mieux prendre les coordonnées et se fixer un rendez-vous téléphonique plus tard, rappel que l’entreprise fera précisément à l’heure dite.

Apprenez vos classiques

Vous êtes nouveau dans l’entreprise ? Les premières informations à connaître, en plus des cartes ou des menus, vont vous faciliter l’intégration dans l’équipe.

Partez à la pêche aux informations, notez-les et mémorisez-les pour vous en servir régulièrement au téléphone. Bredouiller dans ce type de situations, c’est donner des signes d’incompétences. De plus, ne bottez pas en touche en orientant à tout vent les clients vers votre site Internet.

Les informations à maîtriser :

^[nb2] sauf restaurants concurrents.

Toutes les occasions sont bonnes pour valoriser le restaurant

Exemple inspiré du restaurant P’tit Québec à Lille :

- «Pour vous garer ? C’est simple, nous sommes juste en face du parking du Peuple Belge. Et avez-vous déjà goûté à la Ronde de Toasts chez nous ?

- Non.

- C’est une belle assiette québécoise. Là bas, les habitants garnissent des toasts au miel de toutes sortes de fromages. Un bonheur pour votre palais arrangé avec des produits de nos régions».

Ou alors, chez vous, ce peut être :

- «Merci de votre appel et à bientôt chez ...............».
«Pour vos amis, n’oubliez pas de recommander la soirée Citron en Fête, vendredi prochain».