Branchez-vous sur RCC

Connaissez-vous Radio Convivialité Client ? Elle a été lancée dans la nuit des temps du commerce : elle demande un brin d’énergie, la vôtre, est très écologique car elle ne rejette aucun déchet, elle est aussi performante que la fibre optique car le faisceau de bonne humeur se diffuse rapidement, pas besoin des moyens pour se connecter, car vous en êtes l’acteur principal, la source d’énergie et l’ampli.

A produits authentiques, accueil chaleureux et authentique

L’actualité touristique, chez les médias généralistes, est aussi saisonnière que nos entreprises. Ainsi, régulièrement, on renvoie nous regarder dans un miroir pour y observer nos sourires en barreau de chaise.
Ce qui est choquant, c’est le contraste dans l’information : d’une part, le produit France conserve sa place parmi les premières destinations touristiques mondiales, et d’autre part, il paraît que notre fierté nationale en prend pour son grade car nous ne savons pas sourire et écouter nos clients.
Du côté des chiffres, les statistiques sont là, le produit France reste une excellente destination, même si l’on sait qu’elles comprennent les voyageurs ne faisant que traverser le territoire pour aller ailleurs.
D’un autre côté, à force de parler de médiocrité, la vox populi y croit, les professionnels et leurs collaborateurs aussi. Ce qu’il en resterait, ce serait ce cliché d’un sourire en barreau de chaise.

Or, je ne pense pas qu’il s’agisse de médiocrité ; il s’agirait plutôt de modifier l’idée que l’accueil ne se réduit pas à un rictus agréable.
Si les concepteurs du restaurant (décor, ambiance, cartes, style, prix…) travaillent en amont pour « positionner » le produit, les membres de l’équipe en contact avec les clients en sont les créateurs d’ambiance. Lorsque vous allez dans une grande surface, votre attention est attirée par des PLV accrocheuses ; il n’empêche que vous n’aurez plus envie d’y retourner s’il vous faut attendre de trop longues minutes les conseils d’un vendeur ou si vous constatez son inaptitude à apporter des réponses claires.
L’espace de restaurant est un commerce comme un autre avec des règles de convivialité plus spécifiques qu’ailleurs.
Lorsque nous arriverons à prouver que 20 cm de sourire et 4 hs^[nb] de bonne humeur par jour apporteront 20 % de CA en plus à l’entreprise et 1 semaine de bonheur à ses salariés, nous aurons fait un grand progrès. Pure utopie, car bonne humeur et bonheur ne se mesurent pas. Pourtant, il y a une relation directe entre les créateurs d’ambiance et le chiffre d’affaires.

^[nb] les 4 hs : elles correspondent au temps consacré au client, service du midi, service du soir ; pour en savoir plus vous pouvez vous reporter à la Fiche technique des 4 C en cliquant ici

Un exemple :
Le Relais des Mailles à Laveyron (26) fait partie de ces restaurateurs anonymes qui réussissent avec des idées simples sur la relation-client. Ici, on constate que servir un client passe par la vente douce et la convivialité. Le client se trouve au centre de tout :

• à l’accueil, quelques mots inhabituels du patron font atterrir le client, seul, tout juste sorti de l’autoroute,
• en remettant des cartes propres, la serveuse valorise les plats du jour par quelques qualificatifs bien agréables à l’oreille. Puis, suit la carte des boissons où elle insiste sur le détail des boissons non alcoolisées : franchement professionnel et chaleureux,
• la pointe de détail passe aussi au café par le carré de chocolat fraîchement sorti du frigo.

Message à

Avez-vous remarqué ce personnage plein d’énergie qui traverse le restaurant, muet comme une carpe, et rapide comme un ouragan ? il faut lui dire que nous avons changé de siècle !
Je vais peut être investir un peu de temps avec un informaticien pour remplacer ce personnage désagréable par un robot. Les clients seront mieux servis, le logiciel tiendra compte de quelques données du client, tel que le temps de prendre et de finir un apéritif avant de passer à la suite ou de proposer un 2e café car les clients ont souvent le temps de le prendre.

Amateurs de R C C, endossez la tenue d’

C’est un personnage représenté par la serveuse du Relais des Mailles, et bien d’autres, que l’on rencontre aussi bien dans des auberges de pays, des enseignes de groupe, en brasserie ou dans un restaurant haut de gamme.
Chacun, tel un acteur de théâtre, remplit son rôle en harmonie avec la pièce et le public. La partie visible par le client est une personne efficace, chaleureuse et accueillante. Le chef d’entreprise est conscient aussi de cette aisance qu’il qualifie de naturelle, et ce qu’il perçoit en plus, ce sont les ventes qu’elle sait faire.

« Qu’évoque pour vous, le terme Aubergiste ? » A cette question, les réponses données sont multiples, toutes renvoient à la convivialité. Ne pensez vous pas que nos clients, dans cet environnement régi par des liens en « tique » avec les autres (connectique, informatique) où « aime » s’écrit en SMS ou MMS, ne peuvent se contenter de relations avec les autres en internet, « sec et net » ?

En arrivant à l’hôtel un soir, le réceptionniste est affairé à compter sa caisse. Il est des endroits où l’on se décide à regarder le client lorsque l’on a terminé (les questions d’argent sont au-dessus de tout, même au-dessus de ceux qui vous le donnent, les clients). Là, à la réception du Carestel, sur l’autoroute à la sortie de Bruxelles, le réceptionniste s’arrête immédiatement, lève les yeux et me demande de patienter quelques instants, le temps de terminer, avec une dose de bonne humeur, une pointe de malice dans le regard et un sourire sans les excès de Fernandel.

L’émetteur de R C C n’est pas un fantôme

C’est le responsable de l’équipe de restauration qui assure la Une et l’Editorial du journal de la mi-journée et de la soirée.

IL anime des minutes-formation, des briefings efficaces. Dans ce Sujet Interactif, vous trouverez de nombreux exemples, arguments pour structurer vos contenus à l'aide de Fiches techniques
Nous savons tous beaucoup de choses, la difficulté est de trouver le sentier de randonnée pour délivrer et livrer son expérience.
En cette période où le temps nous est compté, on observe plus souvent des minutes-formation déroulées à la vitesse d’un boulet de canon tiré au pied de la montagne qu’à des explications données à une équipe de randonneurs qui partent ensemble sur les sentiers de la découverte.

Pour imager : observez au tir à l’arc, un archer en compétition. Que regardez-vous ? Le résultat sur le blason, très peu le sportif sur le pas de tir. Vous n’avez pas accès aux séances d’entraînement, au travail accompli ensemble par l’entraîneur et l’archer.
Le résultat des flèches sur le blason est ce que le client perçoit, une performance. Lorsqu’il y a une flèche d’un faible score, l’archer ne peut pas rectifier le tir ensuite en faisant un score supérieur à 10, le blason étant marqué de 1 à 10. Ainsi, son rôle consiste à faire le meilleur score possible à chaque flèche, si possible le plus proche de 10, en éliminant, à l’entraînement les scores faibles.

L’excellence dans la relation-client est le fruit d’un travail en coulisse qui ressemble à celui des disciplines sportives, l’acquisition de savoirs techniques, relationnels, d’expériences, qui, mis en situation, rendent le compétiteur compétent, dans un événement sous pression.

Imaginons que chaque flèche soit dédiée à l’apprentissage d’un geste ou du développement d’un état d’esprit. Vous avez le score :

• des « gestes professionnels qui rassurent ceux qui les voient (les clients), ceux qui les font (les serveurs pour un travail en professionnel), ceux qui payent le matériel (le dirigeant) : « porter un plateau », « porter plusieurs assiettes garnies », « débarrasser une table », etc.
• de l’ « organisation du travail » où le résultat de l’apprentissage des procédures, fruit de l’expérience des autres,
• de l’accueil, par une expression conviviale et souple, à l’écoute du client,
• du sourire sur les lèvres, et même dans le regard (il y existerait 50 expressions différentes),
• d’humanité : bonne humeur, convivialité et chaleur humaine n’ont pas encore été exclues du monde du travail et du commerce,
• de l’application de techniques de communication commerciale : la relation avec les autres obéit à des règles de fonctionnement faciles à assimiler,
• de la mise en pratique de techniques commerciales applicables devant le client, en face en face, au téléphone. J’entends par là « comment poser la bonne question au bon moment », « formuler des propositions pour favoriser les ventes », « décrire les produits avec un langage qui fait vendre »…