Comment gérer les conflits ?

Les conflits et les oppositions entre personnes sont une réalité quotidienne. Nos idées, nos opinions sont constamment en opposition avec celles des autres, ces différences sont souvent mineures donc faciles à surmonter et passent presque inaperçues, parfois elles sont très fortes et remettent en cause chacun des opposants

Qu’elles peuvent être les sources de conflit ?
Elles peuvent être nombreuses et variées : jalousie, rivalité, susceptibilité, surcroît de travail… «Ce sont les individus et non les situations qui provoquent les affrontements», résume Monsieur D. Deloche.

FAIRE ATTENTION À VOULOIR ÉVITER UN AFFRONTEMENT, ON PEUT LE RENFORCER

Les détecter : rumeur, absentéisme, turnover, baisse de motivation peuvent aider au dirigeant à se rendre compte d’un malaise. Certains débuts de conflit peuvent être évités par l’écoute (qui dit écoute ne dit pas adhésion), la disponibilité du dirigeant, le renforcement de la cohésion d’équipe par la définition d’objectifs communs, le développement de la coopération dans des situations difficiles.

Diagnostiquer : Remonter aux sources pour avoir une parfaite information sur les faits, évaluer à quel stade se trouve le désaccord.
Embryonnaire : souvent provoqué par des ragots, une désinformation ou un manque de communication.
Opinions différentes ouvertes : des clans se forment.
Conflit ouvert : les antagonistes sont devenus adversaires.
Suivant le stade du conflit le dirigeant doit avoir la connaissance des divers comportements et l’aptitude à choisir le plus approprié.

Résoudre : L’ouverture du dialogue est souvent une phase difficile, qui suppose que l’une des parties prenne l’initiative pour entamer la discussion et pour provoquer une confrontation. Il est important de ne pas commencer par attaquer le point de vue opposé.
Lorsque l’on écoute les protagonistes, cela a pour effet de désamorcer quelque peu l’agressivité de l’opposition et de l’amener à être plus attentive à ce que l’on dira par la suite.
Après quoi, il convient de résumer de façon compréhensive, sans interprétation aucune, ou de clarifier la position de chacune des parties. Il sera enfin nécessaire de présenter son propre point de vue en s’efforçant de ne pas faire de jugement de valeur et de se concentrer sur des résultats tangibles.

Si le désaccord porte sur des faits, on peut aider les participants en confirmant les données, en en cherchant d’autres qui éclaireront et clarifieront le problème. Dans ce cas, il convient de proposer des procédures et des règles fondamentales pour résoudre le problème.

Les étapes de ce processus sont simples et faciles à appliquer :

- Clarifier le problème : quelle est la vraie nature du problème en discussion ? Quels faits réels sont évoqués ? Quelle est la position de chacun ?

- Faire la liste des solutions possibles et évaluer chacune d’elles.

- Décider ensemble de la solution la meilleure.

- Prévoir la mise en application de la solution. Comment et quand ?

- Prévoir enfin le suivi et l’évaluation des résultats après une période donnée. Celle-ci est essentielle dans la mesure où la première solution n’est pas toujours la meilleure ou la plus valable. Dans le cas où cette solution n’est pas adaptée, il faut reprendre le processus à sa phase première.