Comment doit se comporter le personnel d'étage ?

Si la gouvernante caractérise la tradition d’accueil, de bon goût et d’harmonie, elle doit aussi créer une atmosphère chaleureuse et de bien-être pour la clientèle, c’est pourquoi son comportement et celui du personnel des étages doivent être irréprochables.

Le comportement rassemble des qualités que les hôteliers traduisent par le savoir être.

Les règles du savoir être, du savoir-vivre, se confondent avec celles d’une bonne éducation, aussi n’avons-nous pas l’intention de les énumérer mais donnerons nous brièvement quelques conseils suivant les circonstances.

Les diverses formules de politesse et votre extrême gentillesse ne suffisent pas toujours quand vous rencontrez un client mécontent :

Laissez vos problèmes personnels et votre stress derrière vous.

Offrez-lui votre aide. Si sa plainte ne vous semble pas justifiée : ne montrez jamais votre désaccord ce qui mettrait votre client encore plus en colère.

Ne jamais faire remarquer qu’il exagère en lui mentionnant que personne ne s’est jamais plaint auparavant.

Ne pas partir dans des justifications interminables, ni sarcastiques, ni offensantes. Le client a toujours raison.

Utilisez fréquemment son nom, si vous le connaissez.

S’efforcer de trouver la solution ou proposer une alternative : jamais un refus.

Attitude discrète :

Plus que votre aspect physique et vestimentaire, votre attitude face à toutes situations doit être adaptée et parfaite :

Par la voix : le langage utilisé, une voix nette, douce, sans vulgarité :

- Toujours appeler le client par son titre ou son nom, jamais par son prénom ;

- Toujours se présenter pour que le client sache à qui il a affaire ;

- Être clair et concis dans votre discours pour ne pas le déranger plus qu’il ne le faut.

Par les gestes : ils seront sans brusquerie, sans agitation.

Par le maintien de sa personne : le respect de sa personne, de son intimité, de son temps.

L’attitude inverse qui consiste à se faire remarquer par son extravagance, son manque de mesure et de discrétion est particulièrement blâmable.

C’est par votre attitude et votre comportement que vous contribuerez à l’image de marque de votre établissement.