En quoi le logiciel de gestion hôtelière peut-il aider la gouvernante ?

Le planning d'occupation des chambres

Dans l'application au service gouvernante du logiciel informatique hôtelier, il est possible de consulter une version simplifiée du planning d'occupation de l'hôtel qui permettra à la gouvernante de prévoir son personnel pour le nettoyage des chambres à plus ou moins long terme et de suivre les fluctuations du planning au jour le jour. Elle pourra voir aussi, s'il s'agit de clients individuels, de groupes (lits supplémentaires), lits bébé éventuels ainsi que le nombre total de clients pour la quantité de linge à prévoir.

La gestion des chambres

Lorsque la gouvernante fait son ouverture le matin, elle reçoit de la réception la liste d'occupation des chambres de la veille appelé «room statuts» qui lui donnera l'occupation par numéro croissant des chambres et sur laquelle figureront les numéros de chambre, le nom des clients, le nombre de personnes, la date de départ et des informations complémentaires telles que client VIP, bébé, etc. Grâce à ce document la gouvernante a tout l'hôtel sous les yeux.

Le logiciel informatique hôtelier va permettre à la gouvernante de pouvoir éditer les rapports des femmes de chambre en entrant dans son ordinateur les paramètres suivants : nombre de femmes de chambre et nombre de chambres à effectuer par femme de chambre ; la gouvernante peut ensuite éditer les rapports des femmes de chambres, par sections, sur lesquels figureront les numéros de chambre par ordre croissant, éventuellement le nom des clients, le nombre de personnes, la date de départ.

La gouvernante va aussi visualiser sur son ordinateur, puis éditer la liste des départs, la liste des arrivées, les priorités, les VIP , les «dayuse» (occupation de la chambre dans la journée pour quelques heures) ainsi que les chambres des clients déjà partis. Toutes ces informations seront transcrites sur les rapports des femmes de chambre par un système de surlignage coloré et codifié des numéros de chambres.
Dans les grosses structures, il est nécessaire aussi d'éditer les listes des chambres à contrôler par les gouvernantes d'étages ; dans ce cas elles auront des listes avec le nom des clients, tandis que les femmes de chambres auront des rapports ne mentionnant pas le nom du client.

Lorsque les chambres sont nettoyées par les femmes de chambre, puis contrôlées par la gouvernante ou la gouvernante d'étages, le système informatique permet de rendre rapidement les chambres propres à la réception. De son ordinateur, la gouvernante modifie le statut de la chambre sale à celui de propre (dirty to clean). En cas de problèmes techniques, elle peut mettre la chambre en maintenance pour travaux en précisant le motif et la durée des travaux ou la mettre hors service si cela est momentané (la différence entre ces deux états intervenant sur le pourcentage d'occupation de l'hôtel). Certains systèmes informatiques permettent même de faire ces changements de statuts directement par le biais du téléphone de la chambre en question par une numérotation spécifique et codée.

En règle générale, on rend toujours une chambre propre lorsque le départ du client a été effectivement constaté par la réception par le «check-out» : dans l'ordinateur on passe une chambre «vacant dirty» en «vacant clean». Si par mégarde, vous rendez une chambre propre alors que la réception n'a pas effectué le check-out, vous allez vous trouver face à une discordance «discrepancy» ; ce qui arrive quelquefois lorsque l'on rend les chambres par le biais du téléphone.

L'informatique va aussi permettre à la gouvernante d'éditer le rapport de la femme de chambre du soir et la liste des chambres où il faut faire le service couverture. Elle peut aussi éditer des listes pour des groupes, des séminaires, des VIP, etc.
La gouvernante peut visualiser à l'écran un numéro de chambre donné : elle verra, alors, par qui elle est occupée, la durée du séjour, le nom de la société, l'adresse, le numéro de téléphone ou d'email, le tarif accordé au client. La gouvernante pourra de même constater par ce biais la prolongation de séjour d'un client même si elle n'a pas été informée par la réception de la prolongation de celui-ci. L'informatique lui procure une grande autonomie par rapport au service réception dont elle était beaucoup plus dépendante autrefois concernant les informations relatives à l'occupation des chambres.

Si nécessaire, la gouvernante pourra aussi consulter son ordinateur pour vérifier l'occupation dans le temps d'une chambre spécifique et les noms des différents clients qui vont l'occuper si elle a été pré-attribuée.
Elle pourra aussi consulter le «cardex» d'un client, c'est-à-dire sa fiche signalétique sur laquelle il est possible de mentionner des détails concernant ses habitudes, ses besoins, ses préférences. Le cardex est très utile pour mentionner un objet oublié : à son prochain passage, le client pourra le récupérer, s'il s'agit bien sûr d'un client habituel.

L'INFORMATIQUE DANS LA CHAMBRE D'HÔTEL

La gestion des minibars

Certains systèmes informatiques permettent la facturation immédiate des boissons consommées par le client dès lors que celui-ci aura retiré une consommation de son minibar ; le stock est par conséquent toujours actualisé.

Téléphonie et télévision

Les numéros de téléphone, la durée et le coût sont enregistrés et calculés au fur et à mesure ; la télévision est un support par le biais duquel on transmet une multitude d'informations sur l'hôtel au client ; de même le client peut suivre sur son écran de télévision l'évolution de sa facture.

Internet

Le système WIFI permet au client d'utiliser son ordinateur portable et donc d'utiliser internet depuis sa chambre.

L'INFORMATIQUE :UN OUTIL CRÉATIF

En ayant une connaissance minimum des logiciels de base tels que Word, Open Office, Excel et quelques formules de calcul, vous pouvez créer tous les documents nécessaires au bon fonctionnement de votre service et donner libre court à votre imagination pour trouver de nouvelles applications.

Procédures et notes de service

En vous servant de l'informatique, vous rédigez non seulement vos procédures et notes de services mais aussi, vous pouvez faire des corrections ou mises à jour très rapides et les archiver dans votre ordinateur. Vous pouvez aussi faire des tableaux pour les nettoyages spécifiques au niveau des chambres afin d'en contrôler le suivi par numéro de chambre et dans le temps.
Il est possible aussi de suivre sous forme de tableau le matériel dont vous disposez et qui est mis à la disposition des clients : lits supplémentaires, lits bébé, vases pour les fleurs, planches à repasser, multiprises...

Courrier

Vous pouvez être amené à faire des courriers à vos fournisseurs ou à des clients. Il est bon d'avoir une adresse email interne à votre service : elle peut être très utile pour les fournisseurs qui veulent vous envoyer des propositions ou devis de façon très rapide, voir même pour des commandes ou des clients qui vous contactent directement pour des objets trouvés. Votre direction ou les autres services de l'hôtel peuvent aussi vous envoyer des informations sur votre boîte email.

Gestion des objets trouvés

Vous pouvez gérer vos objets trouvés sur un cahier mais aussi par informatique ce qui vous facilitera l'ordre ; vous pourrez aussi plus facilement noter les noms, adresse, numéro de carte de crédit et l'accord de débit du client ou numéro de chèque pour le renvoi des objets trouvés.

Gestion du personnel

Fichier du personnel : liste de vos employés avec numéros de téléphone, adresses,
Planning hebdomadaire ou mensuel,
Tableau sous forme de planning des jours de RTT, congés payés et récupérations des jours fériés,
Tableau pour l'attribution par roulement des dimanches,
Tableau pour le suivi des visites médicales.

Productivité

Les tableaux et les facilités d'Excel vous permettent de suivre la productivité de votre service en calculant par exemple par mois la moyenne de chambres faites par employé et par jour. Pour cela, vous calculez le nombre exact de chambres faites par le nombre de journées de travail effectuées. Le ratio que vous allez trouver sera sûrement différent de celui communiqué par la direction qui sera calculé d'après le nombre de chambres vendues et la totalité du personnel de votre service. À vous d'affiner votre ratio en tenant compte : des délogements de chambre, des chambres en nettoyage à fond, du décalage du nombre de chambres du 1er et du dernier jour du mois. De même, sur le plan du personnel, vous devez calculer le nombre effectif des journées de travail à savoir, en déduisant les jours de repos, CP, RTT , les jours fériés et autres jours récupérés.
La création du premier document est peut-être un peu fastidieuse, mais par la suite, il suffit de changer uniquement les dates et les chiffres et le calcul se fait tout seul...

Gestion du linge

Vous pouvez faire un suivi de votre commande de linge sous forme de tableau mensuel dans lequel vous noterez par article les quantités de linge commandées ou livrées propres auxquelles vous déduirez les quantités de linge sale que vous donnez au blanchisseur. Cela vous permettra de gérer les écarts de livraison avec le blanchisseur. Si sur ce tableau, vous avez noté le stock initial de linge par article, cela vous donnera un état permanent de votre stock de linge.
En notant sur un tableau similaire le coût par article, vous pouvez estimer au plus juste votre facture de consommation du linge dans le mois en attendant de pouvoir contrôler celle du blanchisseur.
Régulièrement, vous devez faire un contrôle du stock réel de linge : des tableaux mentionnant les différents articles permettront à votre personnel de vous aider pour compter leur stock de linge au niveau de leurs chariots et de leurs offices ; un tableau similaire vous aidera au niveau de la lingerie et vous n'aurez plus qu'à faire une récapitulation des informations données.

Gestion des produits d'accueil

Pensez à créer des fiches par type de produits d'accueil et noter les entrées et les sorties de marchandises, ce qui vous permettra de bien suivre votre stock.
Donnez à vos employés un tableau sur lequel sont mentionnés les différents produits d'accueil avec lesquels vous travaillez ; à leur charge de compter ceux dont ils disposent sur leurs chariots et dans leur office. Vous comptez vos réserves et vous récapitulez le tout sur un tableau Excel dans lequel vous aurez pris soin de rentrer la valeur unitaire de chaque produit. Le total vous donnera la valeur chiffrée de votre stock de produits d'accueil. Vous le réactualiserez tous les mois.

Gestion de la papeterie

Il est possible que l'on vous demande de quantifier votre stock de papeterie quand bien même, celui-ci ne serait pas très important ; procédez de la même façon.

Gestion des produits d'entretien

Pour le calcul de la valeur du stock, vous pouvez procéder de façon similaire. Par contre, les produits d'entretien subissent régulièrement des modifications de prix, selon le marché (coût des produits pétroliers, bois pour le papier hygiénique), sauf s'ils sont garantis au préalable par contrat. Pensez à réajuster régulièrement les coûts unitaires ou de rentrer dans votre liste les nouveaux produits.

Gestion des documents d'imprimerie

Le principe de gestion des documents d'imprimerie est le même que celui des produits d'accueil ; par contre, il faut penser à prendre en compte le coût des frais de livraison parfois très onéreux, lorsque vous faites venir des documents en provenance d'un autre pays (cas des hôtels de chaînes).

Établissement de budgets

Vous pourrez être amené à faire le budget de votre service par poste de dépense. La plus grande part sont les frais de personnel, que vous déterminerez par mois par rapport aux prévisions du nombre de chambres que le service commercial de votre hôtel estimera.

QUELQUES EXEMPLES DE DOCUMENTS

 

RÉSERVE DE NUIT

1 grand vase
1 antitabac
1 cafard
1 Baygon
1 couverture chien avec sa gamelle

Échange pour un lit supp.
1 couverture
1 molleton
1 protège-matelas

Échange pour un lit BB
1 couverture
1 molleton
1 protège-matelas
2 taies lit BB
1 petit drap
1 petit drap-housse

2 oreillers antiallergiques
1 grande couverture

PETIT RAPPEL DES TÂCHES JOURNALIÈRES