Sheraton Paris Airport.

Les procédures sont des règles établies à l’intérieur d’un service. Elles décrivent en détail la façon d’effectuer les tâches usuelles de notre service. Les procédures sont écrites et tout membre du service doit en avoir connaissance afin de les appliquer de façon uniforme.
Les procédures sont vivantes et doivent être évolutives en fonction des nouvelles exigences de l’entreprise. Elles sont regroupées dans une bible qui constitue un guide, que chacun doit obligatoirement respecter. Elles sont liées les unes aux autres. Elles doivent être précises et claires pour la compréhension de tous. Les images ou photos affichées dans les offices sont parfois indispensables.

COMMENT SE DÉFINIT UNE PROCÉDURE ?

Avant de construire une procédure il faut définir :

- L’objectif ;

- le contexte ;

- les précautions ;

- le déroulement.

VERS QUI LES DIFFUSER ?

- Les services transversaux concernés.

POURQUOI ?

- D’autres services externes à notre département ont besoin de savoir comment faire appel à une de nos fonctions

EXEMPLES

- Les objets oubliés : tous les services doivent connaître le circuit à suivre pour gérer la demande d’un client réclamant un objet trouvé ;

- les uniformes : tout le personnel doit respecter la procédure lingerie pour le propre, le sale, le départ ou l’arrivée d’un employé.

QUE GARANTISSENT-ELLES ?

- Une qualité de prestation constante pour le client ;

- le respect des normes d’hygiène et de sécurité ;

- une même façon de travailler ;

- une bonne formation et intégration du nouveau personnel.

Les procédures sont écrites, expliquées et animées par le chef de service et ses assistants en tenant compte des observations de toute personne impliquée. Elles sont «l’architecture d’un système qui améliore les performances de travail de chacun» et non pas comme un ensemble de contraintes qui conduiraient à des résistances et des imperfections.