Les autres facteurs clés du succès : concept et soutien de la famille

Les autres facteurs clés du succès :
concept et soutien de la famille

Les études réalisées en France sur les causes de défaillances des entreprises sont essentiellement quantitatives et mettent en évidence les problèmes financiers (capitaux insuffisants, difficultés de trésorerie…), les problèmes de débouchés et les problèmes de gestion.
Les enseignements que doivent en tirer les restaurateurs futurs ou déjà installés sont utiles mais limités : réaliser une étude de marché, disposer de fonds propres suffisants et mettre en place des procédures de gestion.
Une récente étude* réalisée aux Etats-Unis en interrogeant à la fois des restaurateurs qui réussissent et des restaurateurs qui ont échoué, le centre de recherche de l'école hôtelière de la Cornell University (Ithaca dans l'Etat de New-York aux USA), apporte des éléments de réponse qualitatifs sur les facteurs clés de succès. Les conclusions de cette étude sont d'autant plus utiles que l'hôtellerie restauration se maintient au 2ème rang des secteurs économiques pour le taux de défaillance d'entreprises. Nous les présentons par ordre d'importance décroissante.

* Why Restaurants Fail, H.G. PARSA, J.T. SELF, D. NJITE, T KING, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Août 2005.

Un concept bien construit

L'étude révèle que «les restaurateurs qui réussissent peuvent décrire leur concept alors que ceux qui échouent décrivent seulement la nourriture servie et la manière de la produire ». Ce premier résultat de l'étude confirme que les spécialistes du marketing sont dans le vrai en expliquant depuis des années qu'un concept de restauration ne se limite pas à la nourriture servie mais inclut l'ensemble des facteurs qui vont agir sur l'expérience du client, décor, ambiance, relations avec le personnel, temps de service… Les clients souhaitent vivre une expérience unique, qui les étonne et leur fasse oublier le quotidien. Si la qualité et l'originalité de la nourriture sont nécessaires au succès, elles ne suffisent pas pour autant. Lorsque les restaurateurs qui ont réussi évoquent leur concept, ils décrivent également leur philosophie du management (relations avec le personnel) ainsi que leur vision de la mission du restaurant. Il s'agit là d'une évolution importante évoquée également par le cabinet de conseil en marketing et développement de la restauration, Gira Sic Conseil : «Chaque restaurateur doit désormais se poser cette question ! Quelle est ma mission ?»**. On peut citer certains aspects de cette mission : maîtriser l'hygiène et la qualité et le prouver, volonté d'innover, se préoccuper du bien-être des équipes, écouter sincèrement le client et réagir aux améliorations souhaitées.

** Etude exclusive réalisée par le Gira Sic Conseil pour le salon Sirest Ideas 2006.

Facteurs de succès :

avoir un concept original et bien défini dans toutes ses composantes,
communiquer réellement et régulièrement auprès des employés sur les valeurs et les objectifs de l'entreprise,
avoir une vision claire de la mission du restaurant,
adopter des technologies adaptées notamment pour gérer efficacement la relation client,
former en permanence le personnel,
créer une réelle culture du contrôle des coûts,
trouver un compromis équilibré entre vie professionnelle et vie de famille.

Facteurs d'échec :

pour la restauration ethnique, manque d'authenticité, pour les autres, manque de «sincérité» du concept,
incapacité ou manque de volonté à établir des standards opérationnels de qualité, d'hygiène, de service, de coûts…
manque d'expérience et/ou de connaissance du secteur de la restauration,
faiblesse qualitative de la communication envers les clients.

Le soutien de la famille

On sait que la création d'entreprise implique de nombreux sacrifices et un investissement en temps encore plus critique en restauration du fait des soirées et des week-ends. Les résultats de l'enquête sont particulièrement éloquents. La plupart des restaurateurs interrogés déclarent que leur situation de famille a influencé leur décision de poursuivre, de changer le mode de fonctionnement du restaurant ou d'abandonner : «Le soutien familial est essentiel au succès d'un restaurant». Ceux qui ont réussi attribuent en partie le succès à leur capacité à trouver un équilibre entre vie de famille et vie professionnelle. A contrario, la plupart de ceux qui ont échoué déclarent que les exigences familiales ne leur ont pas permis de se consacrer suffisamment à leurs affaires.

L'importance de la relation client

Tous les restaurateurs qui ont réussi et en particulier ceux qui ont le mieux réussi s'accordent sur un point : la publicité n'est pas le meilleur moyen de communication pour un restaurant, ils la considèrent même comme inutile. Par contre, les relations publiques, l'implication dans la vie locale et la gestion de la relation client sont décrits comme des facteurs clés de succès très importants. Tous ceux qui envisagent de créer un restaurant devront décrire dans leur business plan au même titre que l'étude de marché, le montage juridique et financier et le concept, les moyens qu'ils envisagent de mettre en place pour contrôler leur gestion et gérer la relation client.

Qu'est-ce que la GRC ?

Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, Gestion de la Relation Client) consiste à utiliser de nouvelles technologies permettant aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre.

La localisation

Ce n'est pas une surprise de trouver la localisation comme facteur clé de succès mais un seul des restaurateurs ayant échoué attribue son échec à la localisation. Pour l'ensemble des restaurateurs interrogés, un consensus se dégage autour de l'idée suivante : «Un mauvais emplacement peut être compensé par un excellent concept et une bonne gestion mais un bon emplacement ne sauvera jamais un mauvais produit et une gestion défaillante».

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