Internet révolutionne la téléphonie

La téléphonie sur IP - ou Internet Protocol - est la combinaison de deux idées. D'une part, la téléphonie que nous imaginons, telle que nous l'avons toujours utilisée : filaire classique depuis sa création au XIX^e siècle et mobile depuis la fin du XX^e siècle, et d'autre part l'IP comme méthode de communication au lieu de notre bonne vieille paire de fils en cuivre.
Par Guilain Denisselle, coordinateur européen HTNG, et directeur du cabinet Hôtel Conseil

La révolution d'internet a été de faire converger et échanger une multitude de données sur et entre une multitude de machines distinctes, géographiquement distantes, et accessibles en temps réel par un réseau unique au très dense maillage mondial, suivant des protocoles standardisés. En quelques années, le réseau s'est imposé comme le 4^e élément après l'eau, l'électricité et le gaz. Les récentes annonces de Free concernant le déploiement avant 2012 de fibre optique à travers la France, pour un coût d'investissement d'environ 1 MdE, montrent l'intérêt économique du réseau dans notre vie quotidienne. Dans le cadre de la téléphonie sur IP⁽¹⁾, la voix est transformée en données numériques au même titre qu'une vidéo, qu'une photo ou qu'un document texte. Il semble logique d'intégrer cette donnée dans un hôtel puisque sa mise en place peut générer des économies d'échelle importantes. Dans une construction, utiliser un câble Ethernet⁽²⁾ unique (catégorie 5 ou cat. 6, voire fibre optique entre les bâtiments et/ou le réseau global), au lieu d'une multitude de câbles alimentant des éléments techniques aussi différents que la téléphonie, la télévision, la vidéo, la domotique, les huisseries, la gestion de l'énergie, le minibar, la télésurveillance… et les données informatiques 'classiques', est une évidence économique dont certains opérateurs (promoteurs, investisseurs, hôteliers, architectes, cabinets d'études…) ont encore du mal à appréhender la portée, et à en imaginer les retombées futures, notamment celles, négatives, comme le coût d'un (re)câblage réseau à venir très probablement au cours de la prochaine décennie. Seule la sécurité incendie demande un câble totalement dédié, ce qui n'empêche pas du tout la redondance d'informations sur un réseau IP qui additionnera la vidéo à l'information de détection d'incendie.

À la moindre rénovation, il faut intégrer le câblage
Envisagée individuellement, la mise en place de la téléphonie IP représente des coûts de déploiement supérieurs à ceux d'un PABX⁽³⁾ 'classique', du simple fait qu'il va falloir câbler son hôtel. Dans le cadre d'une construction ou d'une rénovation totale, le prix d'installation du réseau peut être abaissé à environ 20 E le m², à comparer aux 150 ou 200 E au m² que peuvent demander l'eau ou l'électricité. Ce câblage induira seulement des coûts annexes, notamment de décoration. Dans un hôtel existant sans besoin de rénovation, le CPL⁽⁴⁾ peut être une solution, même si son débit réel (la théorie affirme le contraire) est inférieur à celui d'un câble Ethernet de catégorie 5 ou 6. A contrario, intégrer systématiquement un câblage ou au minimum le passage d'une gaine vide à la moindre rénovation de décoration, de salle de bains, d'ascenseur… est une stratégie gagnante sur le moyen et long terme. Rares sont aujourd'hui les hôtels qui ne disposent pas déjà d'un réseau local, ou LAN⁽⁵⁾, même modeste : il suffit par exemple de relier 2 PC⁽⁶⁾ entre eux par un câble réseau ou par le wifi⁽⁷⁾ pour mettre en place 'son' propre LAN. En étendre l'utilisation, et l'accès au-delà du cercle administratif classique (réception, direction, compta…), va se généraliser avec le temps. La médiatisation d'un réfrigérateur IP semble sortie d'un roman de science-fiction, et pourtant, elle montre que même nos appareils domestiques seront un jour tous connectés entre eux et/ou à internet.

Le Mandarin Oriental de Hong-Kong vient de terminer une rénovation complète, et maintenant dans les chambres, le téléphone permet de connaître la météo, de visualiser les résultats de la Bourse, de choisir un restaurant ou de confirmer sa réservation d'avion… Le potentiel des services est infini.

+ de visibilité des services = + de chiffre d'affaires
Appréhender la téléphonie IP dans le contexte global de ce que peut apporter le réseau dans la chambre et dans l'hôtel, c'est envisager de nouveaux postes de revenus d'une part, et augmenter la satisfaction client d'autre part, notamment par l'ajout

de services. Profiter du câblage pour diffuser de la vidéo sur demande permet d'envisager un retour sur investissement ou ROI⁽⁸⁾ à échéance raisonnable. Certaines sociétés, dont Percipia, ont développé des applications qui viennent se glisser entre le PMS⁽⁹⁾ d'une part, et le call manager⁽¹⁰⁾ d'autre part. Ces applications vont diffuser sur l'écran du téléphone IP des informations propres à l'hôtel, à son environnement, à sa chaîne. Augmenter la visibilité des services de l'hôtel, c'est offrir au client la possibilité de dépenser plus. Un modèle économique combinant des services payants et la location d'espaces publicitaires (restaurant, coiffeur…) est une façon de rentabiliser une partie de son investissement. La brique logicielle Percipia automatise la diffusion d'informations pertinentes au client, dans sa langue, et donne des informations précieuses au personnel, par exemple, au room service : son nom, sa langue, ses habitudes, ses allergies, ses choix précédents… dès l'instant où le téléphone sonne, aussi bien sur l'écran du combiné que sur l'écran du PC. Le téléphone prend une dimension supplémentaire dans la chambre, car il peut éventuellement piloter des équipements dans la chambre comme la climatisation, le chauffage ou la lumière. Avec la téléphonie IP, le téléphone devient intelligent et peut bénéficier d'une mise à jour logicielle augmentant le nombre ou la présentation des services sans avoir à remplacer le combiné, ce qui allonge considérablement sa durée de vie. Passer à la téléphonie IP demande à chaque gestionnaire de modifier ses schémas classiques de retour sur investissement et d'évolutivité.

Le standard téléphonique devient virtuel
Dans le cadre d'un groupe hôtelier, la localisation physique d'un call manager sur le site de chaque hôtel n'a aucun intérêt, car un seul call manager suffit à plusieurs sites. Par exemple, le bureau parisien de Cisco Systems compte environ 600 postes qui sont tous 'commandés' depuis leur call manager basé quelque part en Europe. Le LAN de chacun des bureaux a été connecté aux autres LAN, créant ainsi un grand réseau étendu ou WAN⁽¹¹⁾. Téléphoner depuis Paris à un collègue à Amsterdam ou à Rome devient alors un appel interne, à coût zéro. Dans le même esprit, la télésurveillance de tous les bureaux Cisco est gérée de manière globale avec un immense mur d'écrans diffusant les images des centaines de caméras IP enregistrant des images à travers l'Europe. L'intervention des agents de sécurité de chaque bureau est ainsi commandée depuis ce poste central européen, avec des économies d'échelles évidentes à la clé. La téléconférence entre toutes leurs équipes est devenue très banale, de par sa facilité de mise en oeuvre et sa gratuité. Les outils de partage de document, de démonstration en ligne que proposent Cisco à ses clients sont d'excellente qualité et de surcroît gratuits (pour les clients équipés d'un call manager Cisco, évidemment). On peut faire confiance au leader mondial pour s'assurer de la continuité et de la sécurité de transmission des données entre les différents bureaux. Cette compétence mise en pratique en interne est la même que celle dont peuvent bénéficier leurs clients. Alors, est-ce la fin de la téléphonie classique ? À terme, oui, et personne n'oserait imaginer le contraire. Pronostiquer une date est un exercice périlleux que personne ne semble vouloir assumer aujourd'hui. Beaucoup de fabricants de PABX ont stoppé la recherche et le développement sur la téléphonie classique et réduisent petit à petit le nombre de modèles susceptibles d'être maintenus et dépannés. En cas de panne définitive d'un PABX classique, passer à un call manager, que l'on pourrait qualifier de PABX IP, peut se réaliser progressivement, par le biais de passerelles entre le réseau Ethernet et les anciennes paires de fils en cuivre. Au fur et à mesure du câblage réseau de l'hôtel, la téléphonie pourra alors prendre en charge tout ce que l'IP peut lui apporter. Les opérations de maintenance ou de mise à jour étant totalement logicielles, c'est-à-dire sans besoin de la présence physique d'un technicien, les coûts sont inférieurs à ceux de la téléphonie classique. Avec l'IP, le combiné téléphonique peut être mobile et utilisé à distance sur le même réseau : rentrer son propre code sur n'importe quel autre combiné du LAN permet de récupérer instantanément ses touches préprogrammées, son propre répertoire, ses raccourcis clavier… L'utilisation hors du réseau local est également simple à mettre en place depuis son PC : un logiciel à télécharger, une liaison VPN⁽¹²⁾ pour garantir la sécurité des échanges, et le tour est joué. Le binôme prise téléphonique murale et numéro de poste disparaît totalement pour plus de souplesse d'utilisation.

Le réseau global favorise la productivité et l'efficacité du personnel
La présence de câblage réseau à travers tout l'hôtel permet également de mettre en place des bornes wifi à moindre coût. Aujourd'hui, les avantages de la téléphonie IP sur des terminaux portables (en wifi) sont déjà multiples : services équivalents à la Dect⁽¹³⁾, possibilité de géolocaliser une personne ou un appareil dans l'hôtel, possibilité de poser un 'mouchard' sur divers éléments tels un tableau, un vidéoprojecteur… Demain, le fait de disposer de terminaux GSM/wifi permettra de passer des appels à moindre coût depuis son propre téléphone portable, et de bénéficier de tous ces services depuis un combiné unique. Ce service pourra être mis à disposition des clients disposant d'un téléphone portable wifi, créant ainsi une nouvelle source de revenus puisque le client ira à nouveau consommer des impulsions téléphoniques à coût réduit, sans perte de confort par rapport à son GSM⁽¹⁴⁾.
La productivité du personnel s'améliore aussi considérablement lorsqu'on déploie un réseau global : d'une part, le personnel devient plus efficace car des informations pertinentes lui sont communiquées en temps réel dès qu'un client l'appelle, d'autre part, sa mobilité dans l'hôtel devient un atout car sa géolocalisation précise (étage, aile, chambre) va permettre d'optimiser le temps passé à sa recherche ou son emploi du temps.
Tous les fournisseurs d'accès internet haut débit domestique ou petite entreprise proposent de la téléphonie IP gratuite vers la France, et parfois, vers certaines destinations lointaines tels les États-Unis. Skype fait payer les appels passés depuis internet vers le réseau téléphonique classique, alors que les appels passés entre PC sont gratuits. Dans le cadre d'une utilisation professionnelle, et afin de garantir une qualité de service, les opérateurs tels que France Télécom proposent une tarification adaptée et inférieure à celle de la téléphonie classique. Éliminer les coûts téléphoniques hors du réseau de l'entreprise est utopique à ce stade, sauf à sacrifier la qualité du signal transmis. Réaliser des économies sur ses coûts de communication est pourtant une des pistes à suivre pour établir son ROI. n zzz38 zzz36v