Contre les pratiques déloyales des sites de réservation d’hôtels en ligne

Abus de position dominante, relations commerciales déséquilibrées, détournement de clientèle, informations mensongères autant de pratiques constatées par les services de la répression de fraudes qui rejoint l’action judiciaire introduite par le Synhorcat contre Expedia, hotels.com et Tripadvisor.

Jean Rebelle, Marc Léonard, Pascal Droux, hôteliers à Annecy, et Christophe Chenu, permanent au syndicat d’Annecy.

“Nous ne remettons pas en cause l’existence de ses sites de réservation, tient à préciser en préambule Pascal Droux. Nous dénonçons le déséquilibre commercial qui s’est instauré entre les hôteliers et ces sites de réservation.” Le président des hôteliers de la Fagiht a été mandaté pour effectuer un état des lieux de la réservation en ligne des hôtels afin d’en présenter les caractéristiques et les risques encourus tant pour les hôteliers que pour leurs clients. Pascal Droux est l’auteur en août 2010 d’une étude intitulée ‘Les hôteliers ne seront pas entre leurs mains, les distributeurs en ligne de produits hôteliers’, dans laquelle il conclut que “si les hôteliers ne réagissent pas, on va se faire plumer comme cela s’est passé avec les petits producteurs et la grande distribution.”

La plupart des hôtels français sont référencés sur ces plateformes. Il s’agit principalement d’établissements indépendants, qui représentent 48 % du parc hôtelier (8 512 établissements) et 32 % du nombre de chambres offertes sur le territoire français. Face à eux, on trouve quatre acteurs majeurs qui ont pris une place déterminante sur ce marché : les deux plus grosses entités sont Expedia Incorporated (États-Unis), qui regroupe notamment expedia.fr, hotel.com, venere.com, hotwire.com et le site de commentaires Tripadvisor, et Priceline (États-Unis), qui possède, entre autres, les sites booking.com, activehotels.fr, agoda.com, priceline.com. À leurs côtés, on trouve Orbitz (États-Unis), qui détient les sites orbitz.com, cheaptickets.com, hotelclub.com, et le groupe allemand HRS. En raison de l’organisation en filiale de ces acteurs on constate que ces derniers sont en situation de quasi monopole et peuvent imposer leurs conditions. Si l’hôtelier ne se plie pas aux règles du jeu, il est tout simplement évincé de la Toile.

Pour être référencé sur ces sites, l’hôtelier doit généralement octroyer au moins 10 % de ses chambres au site, selon la taille de l’établissement. Le contrat impose l’obligation d’assurer ce nombre de chambres toute l’année, y compris pendant les périodes de forte activité. En conséquence, l’hôtelier peut se retrouver à payer des commissions pour des chambres qu’il aurait pu commercialiser en direct. Le taux de commission est compris entre 17 % et 25 % du prix TTC de la chambre. C’est d’ailleurs le relèvement du taux de commission de 15 à 17 %, sans aucune concertation ni prestation supplémentaire, qui a incité les hôteliers à se pencher sur les pratiques de ces sites de réservation en ligne.

Pratiques abusives
Ces pratiques pénalisent autant les professionnels que les consommateurs, même si ces derniers n’en ont pas encore conscience. Selon la Direction générale de concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), la réservation de voyages en ligne constitue aujourd’hui le troisième secteur de consommation sur internet. En 2009, près de 60 % des internautes français ont utilisé exclusivement le web pour préparer et acheter leurs prestations de voyage. Outre la facilité à réserver son hôtel en quelques clics, l’engouement de la clientèle pour ce mode de réservation s’explique aussi grâce à la possibilité de pouvoir consulter l’avis des autres utilisateurs sur l’établissement. La profession dénonce d’ailleurs un mélange des genres. Tripadvisor, le principal site d’opinion, est détenu par Expedia, site de réservation. Le client qui consulte les commentaires pour se faire une idée sur l’établissement, et désire ensuite réserver se trouve automatiquement redirigé sur un des sites partenaires pour faire sa réservation et non pas sur le site de l’hôtel. Certains hôteliers d’Annecy, sollicités pour participer à l’étude de Pascal Droux déclarent ainsi avoir constaté que des clients habituels avaient réservé par ces intermédiaires alors qu’ils pensaient l’avoir fait directement auprès de l’hôtel.

L’hôtelier fournit à la centrale de réservation les informations relatives à son établissement (photographie, texte, tarifs…). Mais étant donné la complexité du réseau d’affiliation de ces centrales, l’hôtelier ne sait pas toujours sur quel site il est visible. Certains sites n’hésitent d’ailleurs pas à utiliser le nom commercial d’établissements hôteliers réputés sans leur accord, afin d’attirer le consommateur pour le rediriger vers d’autres établissements avec lesquels ils ont des relations contractuelles.

Parmi les informations trompeuses délivrées aux clients, figurent aussi les disponibilités réelles de l’hôtel. Il est mentionné que l’hôtel est complet, alors que cette indisponibilité ne concerne que le contingent alloué par l’hôtelier au site de réservation. Le client est alors orienté vers d’autres établissements, voire d’autres dates ou d’autres villes. Certains sites n’hésitent pas à faire figurer des promotions qui n’existent pas et qui ne visent qu’à attirer les internautes. Un classique : gonfler artificiellement le prix d’une chambre et présenter une promotion qui correspond à son prix réel.

Abus de position dominante
La Fagiht met en garde les professionnels contre l’abus de position dominante de ces sites qui sont surreprésentés sur la Toile grâce à une politique d’achat de tous les mots-clés, de messages promotionnels abusifs mais aussi du nombre erroné d’hôtels apparaissant dans les recherches.

En recherchant ‘hôtel Annecy’ sur le moteur de recherche Google, seuls 25 établissements sont référencés sur la cinquantaine existante. Ne sont mentionnés que les établissements ayant un lien contractuel avec les sites de réservation. Tous ces établissements apparaissent sous la dénomination hôtel, sans distinction, alors que parmi eux figurent des résidences hôtelières, des chambres d’hôte… Le positionnement de l’hôtel sur ces sites va aussi dépendre des liens commerciaux entretenus avec les centrales. Pour bénéficier du statut d’hôtel dit privilégié ou favori, l’hôtelier s’engage à fournir un allotement plus important et/ou à verser une commission plus élevée. Si la notation des clients est prise en compte, elle ne constitue pas le seul critère d’appréciation de l’hôtel.

La Fagiht dénonce aussi la parité tarifaire imposée par les contrats de ces sites de réservation en ligne. L’hôtelier est obligé d’accorder les mêmes conditions tarifaires à tous ses prestataires ; il lui est par conséquent interdit de faire une promotion sur son site internet sans en faire bénéficier le distributeur. “Si vous ne respectez pas les règles du jeu, vous pouvez être sûr d’avoir un e-mail le lendemain vous menaçant de vous supprimer de leurréférencement”, précise un hôtelier d’Annecy.

L’étude de Pascal Droux, transmise au Gouvernement, sera prise en compte dans le cadre du plan d’action pour une croissance équilibrée du commerce en ligne respectueuse des consommateurs et des professionnels, lancée début 2011 par le secrétaire d’État au Tourisme, Frédéric Lefebvre. Au vu de l’enquête réalisée par la DGCCRF sur les pratiques commerciales déloyales dans le secteur de la réservation d’hôtels en ligne, le secrétaire d’État a décidé de poursuivre en justice certains de ces sites. Dans un souci d’efficacité et de rapidité, il a demandé à ses services de se joindre à la procédure déjà engagée par le Synhorcat. L’audience doit se tenir le 6 juillet prochain devant le tribunal de commerce de Paris.