Un serveur a renversé de la sauce sur le chemisier d'une cliente ainsi que sur sa veste. Nous avons proposé le nettoyage au pressing à nos frais, mais prétextant être en vacances elle préférait s'en occuper de retour chez elle. Selon ses dires, les tâches sont restées sur sa veste. Elle nous demande de la lui rembourser alors qu'elle n'était pas neuve. Que dit la législation et comment savoir si le montant qu'elle annonce correspond bien à la valeur de la veste ? (Richard)

Selon l'article 1384 du code civil, "on est responsable non seulement du dommage que l'on cause par son propre fait, mais encore de celui qui est causé par le fait des personnes dont on doit répondre, ou des choses que l'on a sous sa garde". En clair, vous êtes responsable du dommage causé à un client par un salarié qui a renversé de la sauce sur sa veste. Ces accidents survenus dans le cadre de votre activité sont couverts par la garantie responsabilité civile de votre contrat d'assurance. L'assureur indemnise ces dommages matériels en laissant souvent une franchise à la charge de l'établissement assuré pour éviter l'inflation des petits sinistres.

En raison du coût de ce litige et du montant de la franchise restant à votre charge, vous pouvez souhaiter régler directement ce différend. S'agissant d'une tâche sur la veste d'une cliente, vous pouvez proposer à celle-ci de prendre en charge le nettoyage de la veste par un teinturier ou, si elle justifie de l'impossibilité de faire nettoyer cette tâche par un professionnel, ticket à l'appui, vous devrez alors la dédommager. Dans ce cas, le dédommagement correspond à la valeur d'achat de la veste, diminué d'un coefficient de vétusté. Les teinturiers eux-mêmes, en cas de détérioration des vêtements qui leurs sont confiés, proposent un barème d'indemnisation auquel il est appliqué un abattement en fonction de l'ancienneté. L'indemnisation est égale à : 80 % pour un vêtement acheté depuis moins de trois mois, 60 % s'il est acheté depuis moins de trente mois, et 30 % au-delà.

Vote cliente ne peut donc prétendre au remboursement d'une veste neuve (sauf si elle l'était, et que cela peut être justifié par une facture). Face à cette situation conflictuelle, il vaut mieux transmettre le dossier à votre assureur, qui saura gérer au mieux la situation et proposera à cette cliente une indemnisation de son vêtement à sa juste valeur, en lui demandant d'apporter tous les justificatifs. En cas de refus de cette dernière, il assurera votre défense devant les tribunaux et prendra en charge tous les frais.