Comment gérer les annulations dues aux intempéries neigeuses ?

La question de la paralysie de la France face à un phénomène climatique aussi banal que celui de la neige en hiver pose des questions assez classiques en termes de responsabilité juridique : la neige est-elle un phénomène pouvant être considérée comme un cas de force majeure ? Pour répondre par l’affirmative à cette interrogation, il faudrait considérer qu’elle est imprévisible, irrésistible et insurmontable. Si, dans le cas du volcan Eyjafjöll, la question a pu se poser à juste titre, il semble difficile de considérer que la neige en hiver soit imprévisible ! Or, la force majeure est la seule façon de s’exonérer de la responsabilité de plein droit (art L.211-16 du code du tourisme) en cas de défaillance.

La force majeure ne pouvant pas être invoquée, il faut donc revenir aux règles de droit commun des contrats. Un rappel de la différence entre arrhes et acomptes est nécessaire pour connaître les droits des clients sur ces sommes versées d’avance pour réserver un hôtel.

Implications contractuelles
Le contrat hôtelier naît à partir du moment où le client commande une chambre et qu’en contrepartie, l’hôtelier la lui réserve. Ce contrat comporte des obligations pour chacune des parties : l’hôtelier doit mettre à disposition une chambre, et le client doit payer la location de cette prestation.

Pour confirmer cette demande, l’hôtelier va demander à son client une avance afin de se prémunir en cas d’annulation ou de désistement de ce dernier. Selon la qualification donnée à cette somme d’argent, arrhes ou acompte, les conséquences ne sont pas les mêmes.

En effet, l’hôtelier va très souvent se contenter de demander un pourcentage du coût total de la facture ou le paiement d’une nuit au client sans préciser la nature de cette somme d’argent. Dans ce cas, l’article 114-1 du code de la consommation dispose : “Sauf stipulation contraire du contrat, les sommes versées d’avance sont des arrhes, ce qui a pour effet que chacun des contractants peut revenir sur son engagement, le consommateur en perdant les arrhes, le professionnel en les restituant au double.” Les arrhes constituant une clause de dédit, cela permet au client qui annule sa réservation de perdre uniquement le montant de ses arrhes. Dans ce cas, l’hôtelier ne peut exiger le paiement de la totalité du séjour, y compris si cette annulation se produit la veille. Il peut seulement conserver le montant de ces arrhes.

Règles juridiques et commerciales ne font pas toujours bon ménage
Si l’hôtelier veut que la somme versée par le client ait le qualificatif d’acompte, il devra prendre garde à bien préciser cette mention sur le contrat de réservation conclu avec le client. L’acompte constitue une partie du prix de vente. Donc, dès le versement de cette somme, la vente est définitive. C’est la preuve de l’engagement ferme des deux parties : ni l’hôtelier ni son client ne peuvent donc s’en dédire. En cas de non-exécution, la partie défaillante peut se voir exposée à payer des dommages et intérêts pouvant aller jusqu’au montant total de la vente. Sauf à lire les conditions d’annulation prévues dans le contrat hôtelier.
En tant que professionnel, fort de votre bon droit, vous pouvez évidemment conserver les arrhes, voire la totalité du prix de la chambre de vos clients qui n’ont pu se déplacer en raison des conditions climatiques. Mais commercialement, ce n’est pas un bon choix. Vos clients, qui ont subi ces intempéries tout autant que vous, ne se sentent pas responsables de ces annulations dues aux intempéries. La prochaine fois, ils iront réserver dans un établissement plus compréhensif. Pour s’en convaincre, il suffit d’observer  la gestion des annulations dues à l’éruption du volcan Eyjafjöll, justement : celle-ci a montré un retour de la clientèle auprès des compagnies régulières au détriment des compagnies low cost, tandis que les tour-opérateurs ont connu un regain d’activités face à la vente de voyage sur internet. Ces professionnels avaient pris en charge leurs clients au-delà de leurs obligations légales.
Pascale Carbillet avec la collaboration de Laurence Jégouzo (Cabinet Latscha Avocats)