Comment communiquer avec ses clients sur le projet Développement Durable de son établissement ?

Dans la mise en œuvre d’un projet Développement Durable il est important d’agir sur les relations que l’entreprise instaure, par son activité, avec tous ses interlocuteurs. Parmi ces personnes et ces entreprises que l’on désigne sous le terme de «parties prenantes», les clients (particuliers et entreprises) sont naturellement l’une des composantes principales. Dans cette recherche d’une optimisation durable de la relation avec nos clients, ils seront à la fois bénéficiaires et acteurs de notre projet.

La perception des clients est un enjeu essentiel, ils seront sensibles à notre choix de contribuer à la préservation de la planète en nous orientant vers le Développement Durable. Ils seront prêts à jouer le jeu si nous les sollicitons par exemple pour éviter les gaspillages d’énergie ou d’eau. Toutefois avec l’effet de mode actuel autour du Développement Durable la communication à l’intention des clients doit être judicieuse. Dans ce domaine, notre image auprès de nos clients dépendra de leur perception de l’authenticité de notre démarche.

Pour informer vos clients, les 2 vecteurs privilégiés sont : votre affichage et votre personnel.

VOTRE AFFICHAGE

Loin des grandes déclarations d’intention, nous vous suggérons une approche très concrète d’affichage utile. Faites apposer à côté de chaque appareil ou dispositif pouvant générer des économies d’eau ou d’énergie ou pour le tri sélectif, une fiche indiquant ce que le client peut faire pour contribuer au Développement Durable. Vous pouvez également dans un premier temps mettre quelques indications sur votre carte, par exemple pour signaler les produits locaux où ceux issus du commerce équitable. Par la suite, vous pourrez aller plus loin en retravaillant complètement votre carte par saison avec un grand nombre de produits locaux.
McDo Beaugrenelle à Paris communique via sa décoration murale. Les panneaux de bois et le papier peint contiennent des textes sur le Développement Durable et les engagements McDo, des vitrines contiennent des bouteilles avec les différents stades d’utilisation et de traitement des huiles…
Sur votre site vous pouvez comme «Le Coq Gadby» à Rennes créer une rubrique «éthique» qui décrit votre démarche.
http://www.lecoq-gadby.com/ethique-rennes.html

Pour sa part Accor a choisi de faire un affichage pour les clients mais l’hôtel doit auparavant réaliser plusieurs actions significatives.

VOTRE PERSONNEL

Pour l’information des clients, vos collaborateurs seront les acteurs clés de la démarche. La perception du client sera bien meilleure si par exemple lors de son arrivée la personne qui l’accueille à la réception lui explique ce qu’il peut faire pour contribuer à votre projet. Par exemple votre dispositif Client pour trier les serviettes ou pour le tri des déchets. De même au restaurant si la personne qui l’installe ou celle qui prend sa commande valorise votre choix de promouvoir les produits locaux. Bien sûr le temps est compté, il s’agit pour vos collaborateurs d’une présentation en quelques mots. Aussi nous vous suggérons de préparer avec chaque équipe ce qui doit être dit et les mots pour le dire.
Voici par exemple ce que propose la Fondation à l’Education pour l’Environnement en Europe qui attribue le label La clef verte :
http://www.laclefverte.org/

Et voici un extrait du questionnaire qu’ils fournissent à l’intention des clients :

Un autre écueil est de ne pas persévérer dans ce qui a été entrepris. L’exemple type était dans les démarches qualité la mise en place d’un cahier de suggestions client très bien exploité les premières semaines puis laissé à l’abandon, aux yeux du client, pendant des mois.
Il est préférable de mener à bien de multiples actions en interne sans les mettre en avant et de réserver l’information client à ce que vous êtes capable de faire vivre sur la durée.

Privilégiez la qualité de l’information à la quantité.
Vos clients sensibles au Développement Durable apprécieront d’être associés à votre démarche par des affichettes bien conçues et placées aux endroits stratégiques. Pour les autres clients, seul le dialogue avec vous ou vos collaborateurs peut les inciter à jouer le jeu, surtout ne les contrariez pas, certains d’entre eux et c’est leur droit le plus strict, sont farouchement prêts à ne rien changer de leurs habitudes. Votre démarche doit apparaître à tous comme une suggestion pour une meilleure qualité de séjour à laquelle, ceux qui le souhaitent, ils sont les bienvenus de contribuer.