Entre les formations du personnel et ce qu'il se passe réellement : un vrai écart pour certains hôtels
23/01/12
Bernard Boutboul
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Décidemment il y a de plus en plus fréquemment des écarts entre les intentions marketing et la réalité du terrain. Il est 6h40 dans un hôtel 3 étoiles du groupe Accor, un Mercure pour être plus précis. Je descends au petit déjeuner buffet et là surprise !!! Quasiment que des produits revendus en l'état, peu de fraîcheur, c'est plat, c'est peu généreux, bref c'est triste ! Des exemples ? Une baguette (pas 2) pas fraîche, 3 ou 4 tranches de pain de campagne et céréales du même niveau de qualité. Du chaud ? Oui bien sûr ! Des oeufs brouillés, UNE tranche de bacon (je suis sérieux !) et pas de saucisses. Un jus d'orange vraiment pas bon au goût industriel dans une carafe vraiment très sale au col. 5 croissants et 3 petits pains au chocolat visiblement décongelés. Une machine expresso mal réglée en dosage, mais ce n'est pas si grave puisqu'il n'y a pas de capsules !! Un grill-pain éteint. Combien vaut le petit déjeuner dans ce Mercure ? 13 € !!! Les intentions marketing de Paris sont bien là : le bio (je l'ai cherché), le service à table de chaud (je l'attends toujours) le design des tasses à café (je vous conseille d'essayer de boire en les tenant d'une seule main !). Et le personnel me direz-vous ? Absent ou plutôt présent à la réception à tapoter sur son mobile.
Il y a vraiment des écarts qui se creusent entre ce qui est prévu dans les procédures par les opérations, dans les intentions par le marketing pour se différencier et dans la formation dispensée aux équipes, et se qui se passe vraiment sur le terrain au moment ou le client le vit. Cela revient à investir dans la bonne direction pour la satisfaction et la fidélisation de ses clients sans se soucier de la bonne exécution de cet investissement. Le but de mon coup de gueule n'est pas de designer cet hôtel, mais de soulever cette réflexion d'un écart grandissant entre les procédures et les normes et la réalité du terrain.
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| | le mexicain
| une seule chose : se fideliser dans un hotel independant ! |
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| | Rêve argenté
| des saucisses au petit déj ? est-ce vraiment bien raisonnable ?
Ma filleule a fait un stage-cuisine dans un Mercure et est devenue championne du micro-ondes et de l'ouverture de boites ! passez votre chemin !
Mon petit déj est à 8 euros, a moins de choix mais les baguettes sont toutes chaudes, sortie du four boulanger et mon jus de pommes est 1 merveille ! |
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| | Breizh
| M. Boutboul, l'hôtellerie n'est pas votre domaine, mais il me plairait bien que vous y veniez.
J'aime votre expertise, même si j'ai mis longtemps à la comprendre.
L'hôtellerie, (sans accor) n'a rien à voir avec la restauration. Pourtant, nous sommes des métiers d?accueil.
Tournés vers l'autre.
Donc, BIENVENUE chez nous, les hôteliers. |
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| | Bernard Boutboul
| Je ne suis pas un expert de l'hotellerie comme d'autres ne sont pas des experts dela restauration. Cela dit je suis un consommateur et un consommateur se plaint, comme moi. Avec une enorme différence, c'est que sa façon de se plaindre est de ne jamais revenir sans que l'hotelier le sache. |
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| | Breizh
| M. Boutboul, il n'y avait aucun second degré.
J'apprécie votre incursion dans le domaine hôtelier et vous en remercie. |
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