La fidélité à l'enseigne

un facteur crucial pour les restaurateurs

Pour preuve ?

La marge dégagée sur un client fidèle est presque toujours supérieure à celle que procure un nouveau client.

Mais comment faire pour créer et entretenir cette fidélité ?

Un consommateur va dans un restaurant pour la 1^re fois pour ce que le restaurant est ! Son look, son histoire, sa philosophie, sa réputation, etc. S'il y a rupture, c'est que quelque part il y a eu "tromperie". Pour le client cela se traduit par une contradiction entre la promesse et la réalité. C'est pour cela que les grandes sources d'infidélité résident dans la manière de communiquer. Encore faut-il savoir à qui l'on s'adresse lorsqu'on communique ! De manière générale on identifie 4 types de clients :

• Les Exigeants, que l'on peut résumer dans la phrase suivante : "Je compare toujours la qualité et le prix d'un menu avant de me décider à le prendre",

• Les Conformistes : "Je n'apprécie pas que l'on modifie mon plat préféré que je prend les yeux fermés sans consulter la carte",

• Les spontanés : "j'ai découvert un restaurant il y a 3 semaines, je ne me rappelle plus son adresse",

• Les équilibrés : "Cela fait plus de 10 ans que je fréquente ce restaurant"...

Voir les caractéristiques de ces 4 types de clients et comment s'adresser à eux ? à suivre dans les prochains messages forum...

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