Le marketing expérientiel

Accompagner les clients dans leur processus de consommation pas à pas...

l'OEil du client

N'est-il pas temps de passer au marketing «expérientiel» ? C'est-à-dire accompagner les clients dans leur processus de consommation pas à pas :

• commander ce qu'ils commandent,

• manger ce qu'ils mangent,

• partager leur expérience en échangeant avec eux.

Ce n'est pas tout ! Analyser leur niveau de perception de la qualité à travers les 7 strates du process «marketing expérientiel» :

1- dès qu'ils franchissent le seuil de la porte : leur donne-t-on le sentiment d'être attendus, les bienvenus ? Arrivent-ils dans un environnement accueillant et propre ?

2- temps éventuel avant la prise en charge : ce moment là est crucial et pré construit le jugement,

3- le 1er contact : un geste, un sourire, une parole...

4- la commande : l'attitude passive ou active du «preneur» de commande, l'échange, l'assistance...

5- le contact avec le produit : arrivée des plats, visuel, commentaires, goût...

6- le moment de payer : arrivée de l'addition, 1ère perception, paiement...

7- le départ, salutations, gestes, attitudes, paroles, derniers contacts...

Chez Gira sic conseil nous avons intégré ce process dans « l'œil du client » (notre façon d'envoyer des clients mystères). Nous arrivons à tracer le parcours émotionnel du client qui détermine précisément les facteurs déclenchants de «l'envie de revenir» ou pas !

Faites-le réaliser par des amis à vous qui ne sont pas connus dans votre restaurant et demandez-leur de vous raconter comment ils ont perçu chaque strate... vous allez être surpris du résultat !

Vu à Paris...

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