Le personnel : expliquer pourquoi une entreprise n’a pas d’autres alternatives que de satisfaire et fidéliser ses clients

On ne parle pas assez souvent du personnel lorsqu’on parle de satisfaction et fidélisation des clients et… on a tord. Pour que le positionnement choisi par le restaurant ai le plus de chance de succès, il faut d’abord que le personnel en place et/ou recruté y adhère totalement. Quel que soit le positionnement choisi, un certain nombre d’impératifs sont à respecter dans le cadre de l’attente globale de qualité qui caractérise le consommateur aujourd’hui : le sens de l’accueil et de l’écoute, le sens commercial, une bonne présentation, une hygiène irréprochable, une tenue propre, une attention discrète mais efficace, et une très bonne connaissance des produits qu’il y a sur la carte.

L’attitude du personnel participe également à l’ambiance de l’établissement. Il n’est jamais trop tard pour mobiliser ou remobiliser son équipe autour de la satisfaction et la fidélisation de ses clients. Mais cela sera perçu comme un changement, et tout changement peut être mal perçu et mal vécu. Il peut être d’ailleurs l’un des éléments majeurs de la démotivation ou de la passivité.

Il est donc nécessaire de respecter 5 étapes :
1- Faire comprendre pour quoi et pourquoi cette évolution. Il s’agit là d’informer pour convaincre.
2- Donner intérêt à chaque salarié, à évoluer : il s’agit là de définir ce que cela va apporter à chacun.
3- Former à cette évolution en ayant pris soin de bien identifier les besoins mais aussi les contraintes.
4- Aider, soutenir et accompagner cette évolution.
5- Reconnaître dans le système d’évaluation individuel les efforts et progrès accomplis par chacun.

Autrement dit, au lieu d’expliquer ou d’imposer au personnel comment il faut faire (procédures souvent ridicules) pour satisfaire et fidéliser un client, il serait plus judicieux de commencer par lui expliquer pourquoi une entreprise n’a pas d’autres alternatives que de satisfaire et fidéliser ses clients. Car ce sont grâce à ces derniers que les fiches de paie en fin de mois peuvent être faites. Ensuite, il ne restera plus qu’à l’impliquer dans ce changement en lui procurant un intérêt individuel.

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